Warum bleibt Ihre Expresslieferung immer im Gasthaus?

Vor und nach „Double 11“ erreichte die Expresslogistik ihren Höhepunkt. Viele Verbraucher berichteten mancherorts, dass sie deutlich „Tür-zu-Tür-Lieferung“ vermerkt hätten, aber nur eine Abhol-SMS erhalten hätten und das Paket direkt in das Express-Schließfach oder die Express-Zustellstation gelegt worden sei. Warum liefern manche Expressversandunternehmen Pakete nicht direkt an Ihre Haustür? Wie können die „letzten 100 Meter“ des Expressversands erschlossen und die „Tür-zu-Tür-Lieferung“ praktikabler gestaltet werden? Reporter von „Xinhua Viewpoint“ leiteten diesbezüglich eine Untersuchung ein.

Warum stapeln sich Ihre Express-Mails im Gasthaus?

„Ich habe während ‚Double 11‘ 20 Kilogramm Waschmittel online gekauft und mir eine besondere Notiz gemacht: ‚Lieferung an meine Haustür‘. Aber der Kurier hat mich nicht einmal angerufen. Ich habe nur einen Abholcode von der Poststation erhalten.“ He Dongxin, ein Bürger von Hefei, Anhui, sagte Reportern, als er den Kurier kontaktierte, sagte der Kurier nur: „Es sind zu viele Bestellungen zum Ausliefern vorhanden“ und bat ihn, sie selbst abzuholen.

Die Erfahrung von Ho Dong-xin spricht die Stimmen vieler Verbraucher an.

Ab dem 1. März 2024 werden die neu überarbeiteten „Express Delivery Market Management Measures“ umgesetzt, die Folgendes vorsehen: Unternehmen, die Expresszustellungsgeschäfte betreiben, dürfen den Empfang von Expresssendungen nicht ohne Zustimmung des Benutzers bestätigen und Expresssendungen nicht ohne Genehmigung an Smart Express Boxen, Express-Servicestationen und andere Express-Terminal-Serviceeinrichtungen liefern. Dennoch kommt es immer noch häufig vor, dass Expresspakete unautorisiert an Poststationen oder Smart Cabinets abgegeben werden.

„Hier liefern nur wenige Expressdienstleister Pakete bis vor die Haustür. Andere Expressdienstleister lassen Expresspakete an der Poststation.“ Herr Jiang aus Shaoyang, Provinz Hunan, sagte: „Die Poststation liegt immer noch weit von der Gemeinde entfernt. Meine Frau und ich sind beide über 70 Jahre alt und es sind keine jungen Leute zu Hause. Wir sind oft müde und außer Atem, wenn wir Expresspakete annehmen.“

Der Reporter besuchte zufällig eine Express-Lieferstation in der Stadt Hefei. Die Poststation befindet sich am Eingang einer bestimmten Gemeinde und die Regale sind voller Expresspost, die darauf wartet, abgeholt zu werden. „Wochentags sind täglich etwa 1.000 Expresspakete im Bahnhof, in der Hauptverkehrszeit von ‚Double 11‘ sind es bis zu über 2.000.“ Der Verantwortliche der Poststation sagte, dass die meisten Mitarbeiter von Expressdiensten Expresspakete standardmäßig an der Poststation abgeben und die Poststation dann Textnachrichten verschickt, um die Verbraucher aufzufordern, sie abzuholen.

Imposantes Foto: Das Bild rechts zeigt eine Express-Lieferstation in der Stadt Hefei, Provinz Anhui. Die Regale sind voller Express-Artikel, die darauf warten, abgeholt zu werden; Das Bild links zeigt einen Abholhinweis am Bahnhof. Foto von Hu Rui, Reporter der Nachrichtenagentur Xinhua

Der Reporter rief daraufhin die Hefei-Filiale eines Kurierunternehmens an und die Mitarbeiter antworteten, dass der Kurier möglicherweise nicht in der Lage sei, die Notizen zu sehen, die Verbraucher den Händlern auf der E-Commerce-Plattform gegeben hätten. Wenn Sie eine Lieferung von Tür zu Tür benötigen, können Sie hinter Ihrer detaillierten Adresse das Wort „Lieferung von Tür zu Tür“ markieren. Erfolgt keine besondere Kennzeichnung oder keine telefonische Benachrichtigung vor der Zustellung, stellt der Kurier die Sendung standardmäßig an der Poststation ab.

Auf der Black Cat-Beschwerdeplattform gibt es fast 700 Beschwerden im Zusammenhang mit „Lieferung kommt nicht an Ihre Haustür“. Die meisten davon konzentrieren sich auf Themen wie „Große Sendungen kommen nicht an Ihre Haustür“ und „Lieferung an der Poststation ohne vorherige Ankündigung“.

„Nur eine sehr kleine Anzahl von Menschen beschwert sich online. Wenn sie auf so etwas stoßen, lassen sie es normalerweise einfach los.“ Herr Jiang sagte.

Warum ist es so schwierig, Expresslieferungen bis vor die Haustür zu bringen?

Verbraucher haben Schwierigkeiten, und auch viele Kuriere haben Schwierigkeiten.

„Normalerweise gibt es mehr als 700 Bestellungen pro Tag, und der Höhepunkt von ‚Double 11‘ kann 1.000 Bestellungen überschreiten.“ Liu Yujie, ein Kurier, der seit 8 Jahren in der Branche tätig ist, sagte: „Ich bin jeden Tag sehr beschäftigt. Wenn jedes Expresspaket an Ihre Haustür geliefert wird, erfolgt keine Zustellung.

„Der aktuelle Wettbewerb in der Expresszustellungsbranche ist hart, der Stückpreis ist sehr niedrig und die Gewinnspanne des Unternehmens ist dürftig.“ Ein Manager der Expressbranche sagte in einem Interview mit einem Reporter unverblümt: „Um die Arbeitskosten zu kontrollieren, sind viele Expresszustellunternehmen nicht bereit, mehr Arbeitskräfte an Terminalstandorte zu entsenden. Ein Kurier ist oft für die Zustellung mehrerer Gemeinden verantwortlich, und das tägliche Bestellvolumen beträgt oft Hunderte von Stücken. Eine Zustellung von Tür zu Tür ist unrealistisch.“

Liu Yujie hat einige Berechnungen für Reporter angestellt: Er verdient nur 0,8 Yuan bis 1 Yuan, indem er eine Bestellung ausliefert, und für jede Sendung, die an der Poststation abgegeben wird, werden 0,3 Yuan bis 0,5 Yuan abgezogen. Zwar verdient er mit einer Bestellung im Gasthaus weniger pro Bestellung, dafür kann er mehr Bestellungen in der gleichen Zeit ausliefern, was insgesamt kostengünstiger ist.

Die mangelnde Übermittlung von Informationen zur Verteilungsnachfrage sei auch einer der Gründe dafür, dass es „schwierig sei, an die Tür zu kommen“.

„Die Zustellungsbedürfnisse der Verbraucher sind tatsächlich sehr unterschiedlich: Manche bevorzugen die Zustellung von Tür zu Tür, was bequem und praktisch ist, ohne das Haus zu verlassen; andere sind es gewohnt, vorübergehend in Poststationen zu lagern, um die Privatsphäre zu schützen; und einige Verbraucher haben flexible Bedürfnisse. Manchmal wünschen sie sich eine Zustellung von Tür zu Tür, und manchmal müssen sie Waren vorübergehend bei der Post lassen.“ Chen Yinjiang, stellvertretender Generalsekretär der Consumer Rights Protection Law Research Association der China Law Society, sagte, dass es nicht nur viel Zeit kosten, sondern auch die Kosten erhöhen würde, sich darauf zu verlassen, dass Kuriere einen nach dem anderen anrufen, um diese Bedürfnisse zu bestätigen.

Chen Yinjiang sagte, dass die Bestellseiten vieler E-Commerce-Plattformen keine Optionen für Liefermethoden bieten und Verbraucher ihre Lieferbedürfnisse nur erklären können, indem sie den Händlern Notizen hinterlassen. „Die personalisierten Lieferwünsche der Verbraucher werden von den Händlern entweder nicht effektiv erfasst, oder obwohl die Händler sie erfasst haben, wurden sie nicht an die Expresszustellunternehmen weitergeleitet.“ Chen Yinjiang sagte, dass Kuriere in solchen Fällen grundsätzlich standardmäßig die einfachste Liefermethode wählen würden.

„Im Allgemeinen sind Tür-zu-Tür-Expresszustellunternehmen größtenteils Eigenbetriebe mit relativ einheitlichen Servicestandards, Abrechnungsmodellen und Pünktlichkeitsanforderungen, und von der Zentrale bis zum Ende werden die gleichen standardisierten Prozesse implementiert.“ Wu Yangling, Public-Affairs-Manager von Anhui SF Express Co., Ltd., sagte Reportern, dass die meisten Expresszustellunternehmen, von denen Verbraucher berichteten, dass sie „nicht an die Haustür liefern“, Franchise-Unternehmen seien. Selbst wenn das Expresszustellunternehmen in der Zentrale entsprechende Standards und Anforderungen hat, ist es schwierig, viele Franchisenehmer und Agenten abzudecken.

Darüber hinaus ist Chen Yinjiang auch der Ansicht, dass die „Maßnahmen zur Verwaltung des Expresszustellungsmarkts“ zwar Strafbestimmungen für die „Nutzung intelligenter Expressboxen, Express-Servicestationen usw. zur Zustellung von Expresspaketen ohne Zustimmung des Benutzers“ enthalten, bei der Umsetzung jedoch nur wenige Expresszustellunternehmen dafür bestraft wurden, was auch einer der Gründe dafür ist, dass die Expresszustellung „schwierig an die Tür kommt“.

Arbeiten Sie mit mehreren Parteien zusammen, um die „letzten hundert Meter“ der Expresszustellung von Tür zu Tür zu überbrücken

„Tür-zu-Tür-Expresszustellung“ und „Lieferung auf Abruf“ liegen nicht nur in der Verantwortung von Expresszustellunternehmen, sondern sind auch der Ausgangspunkt für den Übergang von der „Preisinvolution“ zum „Wertewettbewerb“. Sie sind auch ein unverzichtbares und wichtiges Bindeglied in der Sicherung des Lebensunterhalts der Menschen.

Die Befragten schlugen vor, dass Regulierungsbehörden, Expressversandunternehmen, E-Commerce-Plattformen und andere Parteien zusammenarbeiten sollten, um eine gemeinsame Kraft zur Lösung dieses Problems zu bilden.

——Regulierungsbehörden stärken Aufsicht und positive Beratung. „Die Kanäle für Verbraucherbeschwerden sollten weiter geöffnet werden, um sicherzustellen, dass die wahren Forderungen der Verbraucher ernst genommen werden.“ Chen Yinjiang schlug vor, dass die Aufsichtsbehörden die Aufsicht verstärken und Unternehmen ernsthaft untersuchen und mit ihnen verfahren sollten, wenn sie die Anforderungen für die Expresszustellung von Tür zu Tür nicht umsetzen, eine große Anzahl von Beschwerden haben und sich trotz wiederholter Ermahnungen weigern, Änderungen vorzunehmen.

„Wir müssen die positive Führung stärken und Expresszustellunternehmen dabei unterstützen, durch die Optimierung ihrer Dienstleistungen einen gesunden Wettbewerb zu schaffen.“ sagte Chen Yinjiang.

——Die Expresszustellbranche stärkt ihr eigenes Management und fördert die Servicestandardisierung. Wu Yangling ist der Ansicht, dass sich Expresszustellunternehmen darauf konzentrieren sollten, die unterschiedlichen Vertriebsbedürfnisse der Verbraucher zu erfüllen. „Dies ist nicht nur eine Herausforderung für Unternehmen, sondern auch ein wichtiger Ausgangspunkt, um dem Dilemma des Niedrigpreiswettbewerbs zu entkommen und eine zentrale Wettbewerbsfähigkeit aufzubauen.“ Sie sagte, dass die Zentrale der Expresszustellunternehmen großen Wert auf die Servicequalität der Terminal-Franchise-Filialen und Kuriere legen, einheitliche Servicespezifikationen formulieren und die Bindungskraft der Terminalverbindungen stärken müsse.

„Expresszustellunternehmen können nicht einfach Druck auf die Kuriere ausüben. Sie müssen die Arbeitskräfte an den Basisstandorten erhöhen und Lieferumfang und -aufgaben angemessen definieren, damit die Kuriere die Voraussetzungen haben, die Servicequalität zu verbessern und Servicestandards sicherzustellen“, sagte sie.

——Technische Kompetenz schafft eine „lieferfreundliche“ Umgebung. Ein Manager der Expresszustellungsbranche ist der Ansicht, dass die Ausstattung von Gemeinden und Bürogebäuden mit standardisierten Poststationen oder intelligenten Express-Boxen gefördert werden sollte; Die Poststationen sollten Abholinformationen zeitnah veröffentlichen, Kühlkette, 24-Stunden-Selbstbedienungsabholung und gegebenenfalls andere Einrichtungen hinzufügen und das Überwachungssystem stärken.

„E-Commerce-Plattformen können das Design von Express-Lieferseiten optimieren, Optionen für „Tür-zu-Tür“ und „vorübergehende Lagerung bei der Post“ anbieten und die Benutzerbedürfnisse mit Express-Lieferunternehmen synchronisieren. Verbraucher sollten auch ihr Recht wahrnehmen, rational zu wählen und ihre eigenen Bedürfnisse zu klären.“ Zhang Luming, Direktor der Abteilung für Recht und öffentliche Angelegenheiten der Verbraucherschutzkommission der Provinz Anhui, schlug vor, dass relevante Plattformen und Expresszustellunternehmen ihre Verantwortlichkeiten umsetzen, Dienstleistungen verbessern und ein Gleichgewicht zwischen Kosten, Komfort und Sicherheit finden müssen, indem sie die technologische Leistungsfähigkeit stärken und bestehende soziale Ressourcen neu beleben, um die Benutzererfahrung weiter zu verbessern.