Airbnb, eine Plattform für Kurzzeitmieten, sagte, dass ihr selbst entwickeltes KI-Kundenservicesystem derzeit etwa ein Drittel der Kundensupportprobleme in Nordamerika gelöst habe und das Unternehmen sich darauf vorbereite, diese Funktion auf den globalen Markt zu bringen. Wenn alles gut läuft, rechnet Airbnb damit, dass innerhalb eines Jahres mehr als 30 % der weltweiten Kundenservice-Tickets über KI-Sprach- und Chat-Systeme abgewickelt werden, die alle Sprachbereiche mit menschlichem Kundenservice abdecken.
In einer Telefonkonferenz zu den Ergebnissen des vierten Quartals in dieser Woche sagte CEO Brian Chesky: „Wir glauben, dass dies enorme Auswirkungen haben wird, da dadurch nicht nur die Kostenbasis des Airbnb-Kundenservices gesenkt wird, sondern auch die Servicequalität einen erheblichen Sprung machen wird.“ Diese Aussage scheint zu implizieren, dass er davon überzeugt ist, dass KI bestimmte Probleme besser lösen kann als der menschliche Kundenservice.
Das Unternehmen hob auch den kürzlich eingestellten Chief Technology Officer Ahmad Al-Dahle hervor, der wegen seiner KI-Expertise von Meta abgeworben wurde und dafür verantwortlich sein wird, die Bemühungen von Airbnb zur Schaffung KI-nativer Erlebnisse voranzutreiben. Chesky gab bekannt, dass Airbnb unter der Leitung von Al-Dahle die Einführung einer Anwendung vorbereitet, die nicht nur nach Benutzern suchen, sondern auch „Sie kennenlernen“ kann. „Es wird Gästen dabei helfen, ihre gesamte Reise zu planen, Gastgebern dabei helfen, ihre Geschäfte besser zu führen und Unternehmen dabei helfen, im großen Maßstab effizienter zu arbeiten“, erklärte er. Genau aus diesem Grund hat Airbnb Al-Dahle ins Spiel gebracht.
Chesky betonte, dass Al-Dahle einer der weltweit führenden KI-Experten sei. Er arbeitet seit 16 Jahren bei Apple und leitete kürzlich das generative KI-Team von Meta, das das Llama-Modell entwickelt hat. „Er hat ein Händchen dafür, großformatige Technologie mit erstklassigem Design zu kombinieren, was genau das ist, was wir brauchen, um das Airbnb-Erlebnis zu verändern“, bemerkte Chesky.
Ähnlich wie bei anderen Unternehmen, die mit KI-Störungen konfrontiert sind, fördert die Führung von Airbnb die Idee, dass das Unternehmen über eine einzigartige Datenbank und ein einzigartiges Produkt verfügt, das kein anderer KI-Chatbot reproduzieren kann. „Chatbots verfügen nicht über unsere 200 Millionen verifizierten Identitäten, unsere 500 Millionen proprietären Bewertungen und sie können keine Nachrichten an Gastgeber senden – was 90 Prozent der Gäste tun“, sagte Chesky den Analysten bei der Telefonkonferenz zu den Ergebnissen. Stattdessen brachte er die Idee ins Spiel, eine KI-Ebene über das Airbnb-Erlebnis zu legen, und behauptete, dies würde dazu beitragen, das Wachstum zu beschleunigen.
In Bezug auf die finanzielle Leistung prognostiziert das Unternehmen für dieses Jahr ein Umsatzwachstum im „niedrigen zweistelligen“ Prozentbereich. Im vierten Quartal erzielte Airbnb einen Umsatz von 2,78 Milliarden US-Dollar und übertraf damit die Erwartungen von 2,72 Milliarden US-Dollar. Für das laufende Quartal erwartet das Unternehmen einen Umsatz in der Größenordnung von 2,59 bis 2,63 Milliarden US-Dollar und liegt damit über den Wall Street-Prognosen von 2,53 Milliarden US-Dollar.
Investoren sind weiterhin besorgt darüber, ob KI-Plattformen langfristig Risiken bergen, insbesondere wenn sie in den Markt für Kurzzeitmieten einsteigen. Chesky hielt jedoch zurück und stellte fest, dass Airbnb nicht nur eine verbraucherorientierte App sei, sondern auch eine Host-App, Kundenservice und Schutzmaßnahmen wie Versicherungen und Benutzerverifizierung beinhalte. „Wir haben 18 Jahre damit verbracht, diese Plattform aufzubauen, und die Plattform wickelt Zahlungen im Wert von über 100 Milliarden US-Dollar ab“, sagte er.
Mittlerweile funktionieren KI-Chatbots wie Suchmaschinen und liefern Top-of-Funnel-Traffic. Chesky stellte fest, dass dieser Traffic auch schneller konvertiert wird als der Traffic von Google, was darauf hindeutet, dass die Umstellung auf KI Airbnb zugute kommen wird.
Das Unternehmen nutzt bereits KI-gesteuerte Suchfunktionen, die derzeit für einen „sehr kleinen Prozentsatz“ des Airbnb-Verkehrs aktiviert sind, und experimentiert damit, die Suche gesprächiger zu gestalten. Zukünftig plant das Unternehmen, gesponserte Einträge in die Suche zu integrieren.
Nachdem Spotify den Investoren diese Woche mitgeteilt hatte, dass seine besten Entwickler aufgrund von KI seit Dezember keine Codezeile mehr geschrieben hätten, lieferte Airbnb eine umfassendere Kennzahl für die interne KI-Einführung. Das Unternehmen gibt an, dass derzeit 80 % seiner Ingenieure KI-Tools nutzen und arbeitet daran, diesen Anteil so schnell wie möglich auf 100 % zu erhöhen.