Die amerikanische Fast-Food-Kette Dairy Queen kündigte kürzlich an, dass sie den von Presto entwickelten Sprach-KI-Chatbot in den Drive-Thru-Spuren vieler Geschäfte in den Vereinigten Staaten und Kanada einsetzen wird, um Lebensmittelbestellungen anzunehmen und proaktive Kaufempfehlungen abzugeben, in der Hoffnung, die Bestellung zu beschleunigen und die Stückpreise zu erhöhen. Nach Angaben des Wall Street Journal wurde dieses System in einigen Geschäften getestet, und Dairy Queen glaubt, dass KI dazu beitragen kann, den Spitzendruck zu lindern und bei der Empfehlung zusätzlicher Lebensmittel positive Ergebnisse zu erzielen.
Die groß angelegte Technologieeinführung von Dairy Queen kommt von Presto, einem Unternehmen, das sich auf Sprach-KI für Restaurants spezialisiert hat. Das Unternehmen hat zuvor mit Kettenmarken wie Carl’s Jr., Hardee’s, Taco John’s und Fazoli’s zusammengearbeitet, um ähnliche Systeme in seinen Durchfahrtsspuren einzusetzen. Bloomberg gab jedoch in einem Bericht aus dem Jahr 2023 bekannt, dass Prestos „KI-Drive-Thru“ möglicherweise immer noch von ausländischen menschlichen Mitarbeitern im tatsächlichen Betrieb unterstützt wird, beispielsweise von Remote-Mitarbeitern von den Philippinen und anderen Orten, um bei der Bewältigung komplexer oder schwer zu identifizierender Auftragssituationen zu helfen.
Den vom Wall Street Journal zitierten Daten zufolge liegt die Erkennungs- und Verarbeitungsgenauigkeitsrate von Prestos Voice-Chatbot in Drive-Through-Szenarien bei etwa 90 %, und etwa 10 % der Bestellungen erfordern immer noch manuelle Eingriffe oder Korrekturen. Kevin Baartman, Executive Vice President und Leiter der Informationstechnologie von Dairy Queen, sagte, das Unternehmen habe das KI-System am Tag des Starts der kostenlosen Eistüten-Kampagne einem Stresstest unterzogen. Zu dieser Zeit stiegen der Verkehrsfluss und das Bestellvolumen sprunghaft an. „Der Roboter bewältigte eine ganze Fahrzeugflotte, ohne die Beherrschung zu verlieren wie Menschen.“
Dairy Queen gab nicht bekannt, in welchen Filialen das System eingesetzt werden soll. Es hieß lediglich, dass man den KI-Drive-Thru-Bestellservice „selektiv“ in einigen Franchise-Filialen in den USA und Kanada einführen werde. Ob der Umfang in Zukunft erweitert wird, hängt von den Betriebsergebnissen und dem Kundenfeedback ab. Brancheninsider wiesen darauf hin, dass Sprach-KI angesichts steigender Arbeitskosten, Rekrutierungsschwierigkeiten und anhaltendem Servicedruck in Spitzenzeiten zu einer der Automatisierungsrichtungen wird, die Unternehmen von Fast-Food-Ketten erkunden.
Tatsächlich ist Dairy Queen nicht die erste Fast-Food-Marke, die versucht, KI-Bestellung in Durchfahrtsstraßen einzusetzen. Bereits im Jahr 2023 begann Wendy’s mit Google zusammenzuarbeiten, um ein KI-Drive-Through-Bestellsystem zu testen, das auf einem großen Sprachmodell basiert und versucht, den Bestellvorgang durch natürlichere Gespräche zu vereinfachen. McDonald's arbeitete mit IBM zusammen, um in einigen Geschäften kurzzeitig einen Chatbot-Drive-Thru-Service zu testen, schloss dann den Test ab und evaluierte die nächsten Strategien.
Die Weiterentwicklung ähnlicher Projekte bei anderen Marken verlief nicht reibungslos. Letztes Jahr sagte ein Manager von Taco Bell, dass er den Umfang der KI-Drive-Thru-Werbung der Marke neu bewerten werde. Einige Kunden äußerten Unzufriedenheit mit Systemausfällen und interaktiven Erfahrungen während der Nutzung, und einige versuchten, die KI auf scherzhafte oder „knifflige“ Weise zu testen und zu stören. Gleichzeitig ist der KI-Anwendungspfad von Burger King etwas anders: Neben der Pilotierung der KI-Durchfahrtsbestellung in weniger als 100 Restaurants wurde auch ein Chat-Assistent in die Headsets der Mitarbeiter integriert, um die „Freundlichkeit“ der Mitarbeiter gegenüber Kunden zu messen und während des Essenszubereitungsprozesses zusätzliche Tipps zu geben.
Insgesamt beschleunigt die Fast-Food-Branche die Einführung der KI-Technologie mit vielfältigen Anwendungen, die von Sprachbestellungen bis hin zu Tools zur Mitarbeiterunterstützung reichen. Allerdings gibt es immer noch weit verbreitete Kontroversen in Bezug auf Genauigkeit, Kundenerlebnis, Datenschutz und Mitarbeitermanagement. Die Zusammenarbeit von Dairy Queen mit Presto wird einer der wichtigen Fälle sein, um die kommerzielle Machbarkeit und gesellschaftliche Akzeptanz von KI im Drive-Through-Szenario zu beobachten. Seine spätere Leistung kann die Wahl und das Gleichgewicht zwischen Automatisierung und manuellen Diensten für mehr Kettenmarken beeinflussen.