Zusammenfassung:
Auf dem Bildschirm des Expressschranks wurde „erfolgreiche Lieferung“ angezeigt, es wurde jedoch mitgeteilt, dass „das Fach leer ist“; Pakete verschiedener Expressunternehmen wurden in dasselbe Fach gequetscht und das Paket wurde von anderen mitgenommen ... Kürzlich berichteten viele Bürger in der People's Voice Express-Kolumne von Liberation Daily und Shangguan News, dass bei Fengchao-Expressschränken das Phänomen „mehrere Einlagen in einem Fach“ auftritt, was zu Vermögensverlusten der Benutzer und häufigen Hindernissen bei der Beantragung einer offiziellen Entschädigung führt.
Ist es ein Systemfehler? Oder unsachgemäße Bedienung?
Frau. Zhang, eine Bürgerin, sagte Reportern, dass die Kleidung, die sie kürzlich auf der E-Commerce-Plattform bestellt hatte, zurückgegeben werden musste. Wie üblich wählt sie den „Rückgabe- und Umtausch“-Service des Fengchao Express Cabinet am Eingang der Gemeinde, um die Pakete aufzubewahren, die zurückgegeben werden müssen.
Am Abend des 5. September vereinbarte sie einen Termin, um über das Miniprogramm des Fengchao Express-Kabinetts eine Bestellung aufzugeben, und kam zum Kabinett, um das Paket zu verschicken. Als sie zum ersten Mal versuchte, den Code zu scannen, um den Schrank zu öffnen, hörte sie ein „Klicken“, aber die Schranktür öffnete sich nicht. „Der Expressschrank in der Gemeinde ist schon etwas in die Jahre gekommen und die Schranktür klemmt oft.“ Auf dem kleinen Bildschirm des Expressschranks wurden zwei Optionen angezeigt: „Komplett“ und „Selbstbedienungs-Fachaustausch“, also klickte sie auf Letzteres. Mit einem „Piepton“ wurde ein kleiner Schrank neben mir erfolgreich geöffnet. Sie legte Kleidung im Wert von 300 Yuan hinein, schloss die Schranktür und klickte auf den Bildschirm, um die Lieferung abzuschließen. „An diesem Tag musste ich mehrere Bestellungen aufgeben. Ich hatte Angst, dass ich sie an die falsche Adresse schicken würde, also habe ich sie sorgfältig überprüft.“
Der Versandprozess des Fengchao Express Cabinet.
Am nächsten Tag stellte sie fest, dass das Fengchao Mini-Programm keine Benachrichtigung über die erfolgreiche Lieferung verschickte, und kontaktierte daher den Kurier von SF Express, der für die Abholung der Rücksendungen zuständig war. Die andere Partei sagte, sie könne den durch ihre Sendung generierten Systemcode über Fengchao Express Cabinet sehen, habe jedoch keinen Logistikauftrag erfolgreich generieren können. Nachdem sie die Situation verstanden hatte, teilte ihr die Gegenpartei mit, dass ein Kurier von STO Logistics den Expressschrank geöffnet habe, in den sie das Paket geschickt habe, und ihr Rücksendepaket auf den Boden gelegt habe. Der Gegenstand wurde möglicherweise fälschlicherweise vom Reinigungspersonal der Gemeinde als Müll entsorgt. Später, so der STO Logistics-Kurier, habe er bei der Auslieferung des Pakets den Code gescannt und festgestellt, dass das Fach, in dem sich Frau Zhangs Paket befand, frei war. Nachdem er es geöffnet hatte, stellte er fest, dass sich im Fach ein Paket befand, aber es war nicht genug Platz, um es unterzubringen, also nahm er das Paket heraus und legte es auf den Boden. Frau Zhang war überrascht: „Da ist bereits ein Kurierpaket drin. Wie kann der Kurier es öffnen? Wie kann er nach dem Öffnen lässig damit umgehen?“ Bei der Befragung gab die Gegenpartei an, dass diese Praxis häufig vorkommt.
Nachdem Frau Zhang den Versand über Fengchao Express Cabinet abgeschlossen hatte, schlug der Versand fehl und sie stellte später fest, dass das Paket verloren gegangen war. (Foto vom Interviewpartner bereitgestellt)
Frau. Zhang wandte sich mehrmals an den offiziellen Kundendienst, aber die Gegenpartei gab nicht zu, dass es sich um einen Systemfehler im Express-Schrank handelte, und kam zu dem Schluss, dass sie unsachgemäß vorgegangen war und die Gegenstände nicht richtig in den Express-Schrank gelegt hatte. Frau Zhang forderte die Beamten von Fengchao auf, Videobeweise aus der Überwachung vorzulegen, doch die andere Partei hat diese noch nicht vorgelegt. Während der Verhandlungen war Fengchao nicht bereit, den entsprechenden Betrag zu entschädigen und versprach ihr lediglich, ihr als Mitglied das Recht auf kostenlose Postabholung zu gewähren.
Die Servicevereinbarung verbietet „Mehrfachwetten in einem Frame“
Kürzlich kamen Reporter zur Hesan-Gemeinde in der Pudong New Area, wo Frau Zhang lebt. Am Fengchao-Express-Schrank sah der Reporter die Worte „Ziehen Sie, wenn Sie ein Geräusch hören“, die mit Mosaikstiften auf einigen Gitterplatten markiert waren. Es gab auch Pakete, die vorübergehend oben auf dem Schrank platziert wurden, weil die Fächer nicht groß genug waren, und der Kurier sie mit Worten auf dem Schrank markierte. An der Seite der Theke hängt ein Plakat mit der Aufschrift „Verwenden Sie Fengchao, um Waren für den Online-Einkauf zurückzugeben oder umzutauschen, und versenden Sie sie jederzeit rund um die Uhr.“ Es erinnert Fengchao daran, dass Fengchao offiziell Rückgaben und Umtausch auf sechs E-Commerce-Plattformen sowie Versand- und Abholdienste von sieben gängigen Expresszustellunternehmen unterstützt. Einige Anwohner erzählten Reportern, dass sie beim Postversand einmal entdeckt hätten, dass sich zwei Kuriere im Abteil befanden. Er kontaktierte sofort den Kurier, informierte ihn über mehrere Expresspakete und verschickte das Paket schließlich erfolgreich. Einige Anwohner sagten, dass sie die Bestellung stornieren und eine neue Bestellung aufgeben würden, nachdem sie bei der Rücksendung von Waren einen Expressversand im Fach vorgefunden hätten.
Auf den Fengchao-Express-Schränken in der Gemeinde Hesan, Pudong New District, sind einige Gitterplatten mit einem Mosaikstift mit der Aufschrift „Ziehen, wenn Sie das Geräusch hören“ markiert. Es gibt auch Pakete, die vorübergehend oben auf dem Schrank platziert werden, weil das Fach nicht groß genug ist. (Foto von Tang Zekai/Photo)
Der Reporter erlebte den gesamten Versandprozess und stellte fest, dass der Benutzer, wenn er auf das Problem beim Öffnen der Schranktür stößt, auf das Frau Zhang gestoßen ist, den Anweisungen auf dem Bildschirm folgen, „Selbstbedienungs-Fachwechsel“ auswählen und durch Anklicken den Status „Nicht im Schrank“ des Pakets bestätigen kann. Anschließend kann die neue Schranktür geöffnet werden. Wenn sich das Paket im Status „Schrank“ befindet, kann der Absender die neue Schranktür nicht direkt öffnen. Daher glauben die Beamten von Fengchao, dass Frau Zhangs Argument, sie habe für die falsche Person gestimmt, unhaltbar ist.
In der von Fengchao offiziell herausgegebenen „Kurierdienstvereinbarung“ heißt es eindeutig: „Das Kriterium für die Expresszustellung besteht darin, dass ein Expressticket einem Abteil entspricht und mehrere Tickets in einem Abteil verboten sind. Während der Zeit, in der das Expressticket im Fengchao-Expressschrank aufbewahrt wird, ist Fengchao dafür verantwortlich, die Sicherheit des Expresspakets zu gewährleisten und Schäden und Verluste zu vermeiden.“ In diesem Zusammenhang schlug Frau Zhang vor, die Fächer, in denen Expresspakete gelagert wurden, wieder zu öffnen. Bietet es Betriebsraum für „ein Fach für mehrere Einträge“? Gibt es in Fengchao aufgrund der daraus resultierenden versteckten Gefahr verlorener Gegenstände irgendwelche Vorschriften und Einschränkungen für Kuriere? Fengchao möchte den Nutzern eine klare Antwort geben.
Express-Schließfachverwaltung muss optimiert werden
ZTO-Kurier Xiao Zhang sagte Reportern, dass es nichts Neues sei, dass Kuriere Schränke öffnen, in denen Expresspakete abgelegt wurden.
Am 29. August lieferte Xiao Zhang ein Parfüm-Geschenk-Expresspaket im Wert von 570 Yuan an den Fengchao-Expressschrank in einem Wohnhaus in der Stadt Nanqiao im Bezirk Fengxian. Anschließend öffnete auch ein Kurier eines anderen Expressunternehmens den Slot und lieferte ein weiteres Expresspaket aus. In dieser Nacht nahm ein Benutzer alle Pakete im Schrank weg, öffnete nicht nur das Parfüm, sondern warf auch wichtige Geschenkkarten weg. Herr Kong, der Empfänger der Expresslieferung, war sehr überrascht, als er feststellte, dass das Paket zwar unterschrieben war, er es aber nicht erhalten hatte. „Ich habe nicht nur den Abholcode nicht erhalten, sondern auch die Kontaktperson, die das Paket unterschrieben hat, ist zu jemand anderem gewechselt.“ Er fand die Hausverwaltung und besorgte sich das Überwachungsvideo im Gebäude. Er kontaktierte sofort Xiao Zhang und fragte, warum Kuriere anderer Unternehmen den Expressschrank öffnen könnten, und forderte von den Fengchao-Beamten eine vollständige Entschädigung für den Verlust. Als Antwort antwortete Fengchao, dass es Herrn Kong nur 200 Yuan entschädigen könne. Als erster Verantwortlicher der Expresszustellung muss der Kurier Xiao Zhang auch die restlichen Entschädigungskosten tragen. Nach weiteren Beschwerden sagte Fengchao, dass man Xiao Zhang für die Platzierung von Express-Schließfächern Gutscheine in Höhe von 120 Yuan entschädigen könne, doch Xiao Zhang akzeptierte diese nicht.
Herr. Kong, der Empfänger der Expresslieferung, erfuhr durch ein Überwachungsvideo, dass das Paket von anderen mitgenommen worden war. (Foto mit freundlicher Genehmigung des Interviewpartners)
„Das Liefersystem von Fengchao Express Cabinet wird jetzt von mehreren Expressunternehmen gemeinsam genutzt. Kuriere mehrerer Unternehmen können die Schranktür öffnen und sind seit mehr als einem halben Jahr in Betrieb. Jedes Mal, wenn der Kurier einen Express ausliefert, wird ihm von Fengchao eine bestimmte Slot-Nutzungsgebühr in Rechnung gestellt. Daher kann die Speicherung von Express in dem Slot, in dem der Express bereits gelagert ist, die Zustellung verbessern. Effizienz und Einsparung von Lieferkosten für Kuriere. Kuriere können dies beispielsweise nutzen, um Pakete mit demselben Empfänger oder derselben Mobiltelefonnummer zu platzieren Erfahrene Kuriere tun dies häufig. „Xiao Zhang gab zu, dass es Lücken im Design des Systems gibt, die zur Vermischung von Kurieren verschiedener Empfänger führen.“ „Wenn Sie ein erfahrener Kurier sind, nehmen Sie es heraus und werfen einen Blick darauf oder nehmen es heraus und legen es in andere Fächer. Manche Leute sind vielleicht in Eile und achten nicht darauf, also stopfen sie alles hinein.“ Zuvor hatte ich dabei viele Probleme mit verlorenen Gegenständen und ich hatte Kunden für Verluste zwischen 30 und 50 Yuan entschädigt. Ich hätte nicht erwartet, dass ich dieses Mal aufgrund der Aktivitäten anderer Kuriere eine so hohe Gebühr zahlen müsste.
Xiao Li von SF Logistics enthüllte, dass verschiedene Logistikunternehmen unterschiedliche Lademethoden haben. Die Kosten für die Nutzung ihrer Netze trägt das Unternehmen, Kuriere anderer Expressunternehmen müssen diese Nutzungsgebühr in der Regel selbst zahlen. Um die Kosten zu senken, werden Kuriere die Methode der „Mehrfachzustellung in einer Box“ übernehmen. Wenn er im Abteil eine Expresslieferung anderer Unternehmen vorfindet, wird er diese benachrichtigen oder mitnehmen und dem Kurier im entsprechenden Bereich übergeben. Einige Kuriere verschiedener Unternehmen gründen auch WeChat-Gruppen, um zeitnah miteinander zu kommunizieren.
Auf einer Seite des Fengchao Express-Schranks ist ein Poster über den jederzeitigen Rückgabe- und Umtauschservice für Online-Einkäufe angebracht. (Foto von Tang Zekai/Photo)
Xiao Li glaubt, dass zwar das Risiko besteht, den Gegenstand versehentlich zu verlieren, die Wahrscheinlichkeit, dass dies geschieht, jedoch nicht hoch ist. Solche Probleme treten im Allgemeinen in Wohngebieten mit dichter Bevölkerung und unzureichender Anzahl an Express-Schließfächern auf. Schließlich sind die meisten Pakete groß und können nicht „mehrfach in einen Karton geworfen“ werden, sondern müssen trotzdem an Ihre Haustür geliefert werden.
Kurier nutzen Expressschränke, um Expresspakete zu platzieren. (Foto von Tang Zekai/Photo)
Branchenkenner sagten Reportern, dass es nach der Öffnung des Postzustellgeschäfts von Fengchao für mehrere Expresszustellunternehmen Situationen geben kann, in denen die Systemebene nicht genau überprüfen kann, ob sich Pakete von anderen Unternehmen im Netz befinden, was zu einer Fehleinschätzung oder Wiederverwendung des Netzstatus führt. Im tatsächlichen Betrieb erzwingt das System keine Überprüfung von „einem Karton pro Bestellung“ während des Übermittlungsprozesses. Wenn Kuriere Pakete anderer Personen im Schließfach finden, kann das System keinen Fehler melden oder diese abfangen. Sie entscheiden sich möglicherweise dafür, das Schließfach gemeinsam zu nutzen, um Ärger zu vermeiden, was dazu führen kann, dass Pakete von verschiedenen Empfängern gemischt werden, versehentlich abgeholt werden und verloren gehen. In diesem Zusammenhang wird Fengchao empfohlen, die Statusverwaltung des Express-Schranknetzes und die Betriebsspezifikationen des Kurierdienstes zu optimieren und zu verbessern, um die Sicherheit des Eigentums der Benutzer wirksam zu gewährleisten.
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