Zusammenfassung:
Apple setzt in seinen Einzelhandelsgeschäften ein neues Erkennungsgerät ein, um zu verhindern, dass Verbraucher den Rückgabeprozess für Betrug nutzen. Mit dem Gerät können Filialmitarbeiter das Telefon scannen und eine Diagnose in der Einzelhandelsverpackung des iPhones durchführen, um zu bestätigen, dass das Gerät noch intakt ist, ohne die Einzelhandelsverpackung des iPhones öffnen zu müssen. Dadurch werden Bestandsverluste reduziert und berechtigte Retouren können schneller wieder in den Verkauf aufgenommen werden.
Laut Bloomberg-Reporter Mark Gurman in der neuesten Ausgabe des „Power On“-Newsletters war Apple in den letzten Jahren immer häufiger mit Betrugsproblemen im Zusammenhang mit Produktrückgaben konfrontiert. Nach dem Kauf eines iPhones oder eines anderen Apple-Produkts nehmen einige Verbraucher das Zubehör aus der Verpackung, öffnen das Gerät, um interne Teile herauszunehmen, oder nehmen sogar das gesamte Telefon mit, verpacken es dann neu und beantragen eine Rückerstattung. Sie hoffen, dass die Mitarbeiter im Einzelhandel nicht rechtzeitig erkennen können, dass Artikel in der Verpackung fehlen oder zerlegt wurden.
Wenn Mitarbeiter von Apple-Einzelhandelsgeschäften in der Vergangenheit iPhone-Retouren bearbeiteten, mussten sie in der Regel einzeln die Verpackung öffnen und überprüfen, ob die Telefone und das Zubehör vollständig waren. Selbst wenn die Außenverpackung intakt zu sein scheint, müssen die Mitarbeiter im Laden sie möglicherweise auspacken und überprüfen, um zu vermeiden, dass leere Kartons, Artikel mit fehlendem Zubehör oder zerlegte Geräte wieder auf Lager werden.
Dieser Ansatz kann zwar dabei helfen, Betrug zu erkennen, ist aber auch mit zusätzlichen Kosten verbunden. Sobald die Produktverpackung geöffnet wurde, muss das Telefon möglicherweise zusätzliche Lagerungs- und Verarbeitungsverfahren durchlaufen, bevor es als ungeöffnetes Produkt weiterverkauft werden kann, auch wenn nach der Inspektion keine Probleme mit dem Telefon vorliegen. Für das Einzelhandelsnetzwerk von Apple, das über ein großes Umsatzvolumen verfügt, erhöht dies nicht nur die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter, sondern wirkt sich auch auf die Effizienz des Lagerumschlags aus.
Der Zweck der neuen Ausrüstung besteht darin, diesen Widerspruch aufzulösen. Laut Gurman können Filialmitarbeiter das Gerät verwenden, um das iPhone in der Verpackung zu scannen und eine Diagnose durchzuführen, um zu überprüfen, ob das Telefon intakt ist. Wenn die Testergebnisse normal sind, kann die Einzelhandelsverpackung versiegelt bleiben und die Ware hat die Möglichkeit, direkt wieder in den Lagerbestand zu gelangen, ohne dass sie zur Routinekontrolle ausgepackt werden muss.
Apple hat diesen Monat damit begonnen, diese Ausrüstung an einige Einzelhandelsgeschäfte auszuliefern, und die entsprechende Ausrüstung wird nach und nach in Betrieb genommen. Apple hat jedoch weder seine spezifischen technischen Spezifikationen bekannt gegeben, noch detailliert beschrieben, welche internen Komponenten das Diagnoseprogramm überprüfen kann oder wie das Gerät erkennt, dass das Telefon zerlegt wurde oder Teile entfernt wurden.
Dieses neue System ist mit der zuvor eingeführten Presto-Technologie von Apple verwandt. Presto ist eine Reihe von Geräten, die von Apple für den Einzelhandel entwickelt wurden und Software-Updates auf iPhones in der Verpackung installieren können, ohne die Verpackung öffnen zu müssen. Auf diese Weise kann Apple das Gerät mit einer neueren Systemversion ausführen lassen, bevor das Telefon an Verbraucher ausgeliefert wird, während die versiegelte Originalverpackung erhalten bleibt.
Presto verwendet normalerweise ein schrankähnliches Gerät, das mehrere iPhones gleichzeitig aufnehmen und mit den Geräten im Paket über Methoden wie drahtlose Nahfeldkommunikation interagieren kann. Früher veröffentlichte Informationen zeigten, dass eine Runde Software-Updates in der Regel etwa 15 bis 30 Minuten dauert. Die von Apple eingeführten Testgeräte verwenden dieses Mal ähnliche Konzepte für den Betrieb im Paket zur Überprüfung der Rücksendung, ihre spezifische Hardwarestruktur und ihre Testprinzipien wurden jedoch noch nicht bekannt gegeben.
Das bedeutet auch, dass Apple versucht, mehr Vorgänge im Einzelhandelsprozess vom Auspackvorgang zu befreien. Bei Software-Updates kann das Gerät die Systemvorbereitung abschließen, während die Verpackung intakt bleibt; Bei der Rücksendeprüfung möchte das Gerät bestätigen, ob das Telefon fehlt oder abnormal ist, und gleichzeitig unnötige Schäden an der Produktverpackung vermeiden.
Die neuen Geräte bedeuten jedoch nicht, dass es Apple unter keinen Umständen gelungen ist, den Retourenbetrug vollständig zu eliminieren. Die genauen Fähigkeiten der In-Package-Erkennung hängen immer noch davon ab, auf welche Geräteinformationen die Diagnose Zugriff hat und ob das Telefon hochfährt und richtig reagiert. Wenn das Gerät stark beschädigt ist, nicht kommunizieren kann oder Anomalien aufweist, die das Diagnosesystem nicht erkennen kann, müssen die Filialmitarbeiter möglicherweise noch weitere Inspektionen durchführen.
Derzeit hat Apple weder einen globalen Zeitplan für die Bereitstellung dieses Testgeräts bekannt gegeben, noch hat es bestätigt, ob es auf iPads, Apple Watches oder andere Produkte ausgeweitet wird. In dieser Phase konzentrieren sich relevante Berichte hauptsächlich auf den Prozess der iPhone-Rückgabeprüfung.
Aus Sicht des Einzelhandelsbetriebs liegt der Wert dieser Technologie nicht nur in der Verhinderung von Diebstahl, sondern auch in der Reduzierung der zusätzlichen Kosten, die durch die Produktinspektion entstehen. Apple kann die Effizienz der Bestandsverwaltung verbessern, indem es das Auspacken normaler Waren so weit wie möglich vermeidet und gleichzeitig einen strengen Rücksendeprüfungsprozess einhält. Für Verbraucher gilt: Wenn die zurückgegebenen Waren schneller überprüft werden können, kann der normale Rückgabeprozess auch reibungsloser ablaufen.
Da der Wiederverkaufsmarkt für hochwertige Elektronikgeräte immer weiter wächst, sehen sich Einzelhändler mit immer ausgefeilteren Methoden des Retourenbetrugs konfrontiert. Der Versuch von Apple, Gerätediagnosetechnologie zur Inspektion versiegelter Verpackungen einzusetzen, spiegelt den Wandel in der Schadensverhütung im Einzelhandel vom manuellen Auspacken und Überprüfen hin zur automatisierten Inspektion wider. Allerdings muss Apple noch weitere relevante Informationen darüber offenlegen, wie viel Betrugsverluste dieses System letztendlich reduzieren kann, wie viele Geschäfte es abdeckt und ob es in weiteren Produktkategorien eingesetzt werden kann.
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