CCTV enthüllt den seltsamen Zyklus von „Gewahrsam mit Strafen“ zu Beginn der Expresszustellung

Zusammenfassung:

Heutzutage ist der Expressversand eine sehr bequeme Sache. Geben Sie eine Bestellung auf Ihrem Mobiltelefon auf, geben Sie die Adressen und Telefonnummern des Absenders und des Empfängers ein, geben Sie an, was Sie senden möchten, und wählen Sie dann eine Abholzeit. Der Kurier erledigt im Grunde den Rest. Nach dem Absenden können wir jederzeit die Logistik überprüfen oder die Adresse vorübergehend sperren und ändern. Man kann sagen, dass diese ineinandergreifenden Prozesse den Expressversand zu einer sorgenfreien Aufgabe machen.

Aber Bequemlichkeit ist Bequemlichkeit, und manchmal kann sie nervig sein. Das Problem liegt in einigen scheinbar gewöhnlichen Vorgängen. Beispiel:

Eine vorübergehende Änderung der Tür-zu-Tür-Zeit oder ein Anruf beim Kundendienst, um sich nach dem Verbleib eines Pakets zu erkundigen, kann im Back-End-System einiger Expresszustellunternehmen als „Beschwerdeauftrag“ erfasst werden und dann zu einer Beurteilung des Kuriers oder sogar zu einer Geldstrafe führen.

Es handelte sich lediglich um eine normale Beratung oder Auftragsänderung. Warum kam es also zu einer Beschwerde? Wie sollen die Rechte aller Parteien geschützt werden?

Als Herr Tong aus Peking Waren von einem Online-Kauf zurücksendete, beschwerte sich der Händler beim Kurierunternehmen. Der für die Bestellung verantwortliche Kurier kam zu ihm und bat um eine Erklärung. Der verwirrte Herr Tong hatte jedoch keine Ahnung, was los war.

Herr. Tong:

Der Kurier begann voller Emotionen an die Tür zu klopfen. Er kommunizierte nicht normal. Später fand ich heraus, dass der Händler sich grundlos bei ihm beschwert hatte, und dann war es ein „Eigentor“ zwischen ihnen. Das Unternehmen selbst habe dies nicht eindeutig überprüft und einen „richtigen oder falschen Arbeitsauftrag“ erstellt.

Der Reporter hat sich mit vielen Kurieren beraten und herausgefunden, dass „eingehende Anrufe“ nicht ungewöhnlich sind – Kunden, die die Kundendienst-Hotline anrufen und das System, das eine eingehende Beratung aufzeichnet, Beurteilungen oder sogar Bußgelder nach sich ziehen kann.

Ein Kurier hat dies widergespiegelt:

Wenn es ein Problem mit Ihrer Expresszustellung gibt, kontaktieren Sie mich bitte so schnell wie möglich und wir helfen Ihnen, das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Bitte kontaktieren Sie nicht die Plattform oder Händler, da jedes Mal, wenn Sie eine Zeile betreten, ein Arbeitsauftrag generiert wird – eine falsche Unterschrift oder ein Beschwerde-Arbeitsauftrag. Die Mindeststrafe für jeden Arbeitsauftrag beginnt bei 50 Yuan.

Heutzutage sind die Bußgelder für Expresslieferungen sehr unterschiedlich. Schon das Nachfragen gilt als Beschwerde.

Es gibt sogar Fälle im Internet, in denen Verbraucher, nachdem sie die Wahrheit erfahren hatten, die Initiative ergriffen und eine Plattform gefunden hatten, um ihre Beschwerde klar zu erklären und die Rücknahme der Beschwerde zu beantragen, der Kurier jedoch immer noch nicht von der Strafe befreit war.

Der Reporter befragte Kuriere verschiedener Expressunternehmen bezüglich der Stornierung von Bestellungen und der Änderung der Versandzeiten. Die Antworten waren nicht ganz einstimmig. Ein Kurier eines großen, direkt betriebenen Expressversandunternehmens sagte Reportern, dass Kunden, egal was sie befragen möchten, versuchen sollten, den Kundendienst nicht anzurufen und sich bei Fragen direkt an ihn wenden. Auf die Frage, ob es nach dem Betreten der Ziellinie eine Strafe geben wird und in welcher Höhe, antwortet er mit „vielleicht“.

Ein Kurier:

Manchmal beträgt die Geldstrafe 200, manchmal 100, und manchmal verhängt der Kunde keine Geldstrafe, selbst wenn er vielleicht mehrmals zu ihm kommt.

Ein anderer Kurier sagte Reportern, dass selbst wenn es sich um eine normale Stornierung der Sendung handele, dies nicht über die APP erfolgen sollte, sondern es ihnen einfach gesagt werden sollte.

B-Kurier:

Wenn Sie den Express-Lieferauftrag stornieren möchten, können wir ihn einfach stornieren. Sie müssen es nicht kündigen. Während unserer Hauptsaison in den ersten beiden Tagen fallen Stornierungsgebühren an.

Diese Regelung gilt jedoch nicht für alle Expressversandunternehmen. Einige Kuriere sagten, dass Kunden den Kurier nicht bestrafen würden, wenn sie die Abholzeit über die Plattform ändern. Der Kurier wird nur dann beurteilt, wenn er es selbst ändert.

C

Kurier:

Es ist in Ordnung, dass Sie es ändern, aber wir können es nicht ändern. Wir können keine Auszeit nehmen oder die Zeit ändern.

Die Regeln und Durchsetzungsmethoden variieren, aber viele Kuriere haben die gleichen Bedenken geäußert: Wenn Kunden die Warteschlange betreten, müssen sie möglicherweise den Preis zahlen. Warum legen sie angesichts unangemessener Abzüge nicht Einspruch über Unternehmenskanäle ein, sondern bitten die Verbraucher stattdessen, den Kundendienst nicht anzurufen?

Arbeitsrechtsexperte Huang Leping:

Im Vergleich zur Plattform ist der Kurier relativ schwach. Auch wenn er Ansprüche auf die Durchsetzung seiner Rechte hat, darf er es nicht wagen, seine Bereitschaft zum Schutz seiner Rechte zum Ausdruck zu bringen. Es kann auch direkt damit zusammenhängen, ob er im nächsten Schritt vom Kurierunternehmen auf die schwarze Liste gesetzt wird oder ob ihm seine Zustellberechtigung entzogen wird. Den Branchenverbänden mangelt es zudem an der nötigen Aufsicht über die Managementmethoden von Expresszustellern, die nicht standardisiert sind oder nicht den gesetzlichen Anforderungen entsprechen.

Huang Leping wies auch darauf hin, dass diese Managementmethode nicht nur den Rechten und Interessen von Kurieren schadet. Infolgedessen trauen sich Verbraucher möglicherweise nicht, normal zu konsultieren oder sich zu beschweren, und Probleme zwischen Unternehmen und Verbrauchern können auch zu Disharmonien zwischen Kurieren und Verbrauchern führen.

Warum erscheint am Ende der Expresszustellung immer wieder „Beurteilung bei Betreten der Linie und Gewahrsam mit Strafen“?

Yang Daqing, Generalsekretär der Abteilung für Hafen- und Schifffahrtsversorgungskette der China Federation of Logistics and Purchasing

Man geht davon aus, dass auch direkt betriebene Unternehmen wahrscheinlich einer Inline-Bewertung unterzogen werden; Während bei Franchise-Expresszustellunternehmen immer noch eine Schicht von Management- und Einkommensverteilungsbeziehungen zwischen der Zentrale, den Franchise-Filialen und den Kurieren besteht, was das „Strafmanagement“ erleichtert.

Yang Daqing:

Der Hauptsitz, die Franchisenehmer und die Kuriere sind eigentlich drei unabhängige Beteiligten. Der Ladenbesitzer ist für seine Gewinne und Verluste selbst verantwortlich. Er beauftragt einen Bereich schubweise und zahlt die Rechnungen und Bußgelder an die Zentrale. Sein Einkommen stammt hauptsächlich aus Vertriebsgebühren. Relativ gesehen sind die Gewinne relativ gering und die Risiken groß. Daher werden in diesem Fall die Bußgelder als Treuhandkonto verwendet.

Yang Daqing sagte, der Schlüssel zur Lösung von Konflikten liege nicht darin, die Verbraucher dazu zu bringen, weniger zu telefonieren, sondern darin, die automatische Bindung zwischen eingehenden Anrufen und Strafen aufzuheben. Als erstes muss sich die Arbeitsauftragsklassifizierung von Kundenanrufen ändern.

Yang Daqing:

Das erste, was Unternehmen ändern sollten, ist die Klassifizierung der Absichten an der Quelle der Kundenservice-Tickets. Das Abschneiden eingehender Zeilen kommt einer negativen Beurteilung und einer harten Bindung gleich, die automatisch das Strafverfahren auslöst. Erstens sollten Benutzer beim Betreten der Zeile klare Benutzerabsichtsoptionen festlegen, um Fehleinschätzungen zu vermeiden. Der zweite Schritt besteht darin, die Details manuell zu überprüfen, um das Problem zu lösen, bei dem Benutzer es nicht klar erklären oder sogar die falsche Kategorie auswählen können. Filialen und Zentralen dürfen keine Umbenennungen vornehmen, und dem Back-End-Personal ist es nicht gestattet, Beratungsarbeitsaufträge privat in Beschwerdearbeitsaufträge umzuwandeln, um die Beurteilung auszugleichen, und Kuriere werden mit einer Geldstrafe belegt. Änderungen an Hintergrundetiketten müssen protokolliert werden und die Postaufsicht kann Stichproben durchführen.

Im Arbeitsplan des State Post Bureau für 2026 heißt es eindeutig, dass es die Interessenverteilung zwischen Unternehmenszentralen, Franchisenehmern und Kurieren ausgleichen und die legitimen Rechte und Interessen der Praktiker schützen wird. Führen Sie eine „durchdringende“ Aufsicht ein, um unangemessenes Managementverhalten von Unternehmen zu korrigieren, wie z. B. eine differenzierte Zahlung von Gebühren und eine „sofortige Bestrafung bei Beschwerde“.

Yang Daqing schlug vor, dass Expresszustellunternehmen ihre Bußgeldbefugnisse verschärfen und einen Mechanismus zur umgekehrten Verantwortlichkeit einführen sollten, um Kurieren die Möglichkeit zu geben, Berufung einzulegen.

Yang Daqing:

Der Druck auf die Kennzahlen der Zentrale ist immer noch vorhanden, und angesichts der geringen Gewinne der Filialen sind Bußgelder eine kostengünstige Kontrollmethode. Um die verschleierten Bußgelder von Verkaufsstellen zu kontrollieren, besteht die Kernidee daher darin, die Macht der Bußgelder zu entziehen, und der gesamte Zusammenhang zwischen Bußgeldern muss nachverfolgt werden. Der andere ist ein Kanal für Kuriere, um Berufung einzulegen, der direkt an die Zentrale geht. Die Aufsicht muss einen umgekehrten Rechenschaftsmechanismus einführen, d. h. wer gegen die Vorschriften verstößt, wird von den Filialen zusammen mit der für die Filialen verantwortlichen Person mit einer Geldstrafe belegt, anstatt sich einfach darauf zu verlassen, dass die Zentrale die Filialen mündlich zur Selbstdisziplin auffordert.

Quelle

| CCTV News (Voice of China, China Central Radio and Television)

WeChat-Editor

| Su Xiao