Frau Wu, eine Verbraucherin aus Jiangsu, reichte Anfang April eine Beschwerde bei der Plattform SF Express ein und war der Ansicht, dass der Kurier bei der Kommunikation mit dem Kurier eine „unzivilisierte Sprache“ verwendet habe. Anschließend kommunizierte sie viele Male mit SF Express über Themen wie Änderungen in den Arbeitsaufträgen für Schadensfälle. Kürzlich berichtete Frau Wu gegenüber The Paper, dass sie nach Durchlaufen des oben genannten Prozesses am 26. April festgestellt habe, dass ihr SF Express-Konto abnormal sei und der Verdacht einer Sperrung bestehe.
Am 2. Mai zeigte eine Telefonaufzeichnung, die Frau Wu The Paper zur Verfügung stellte, dass ein diensthabender Mitarbeiter in der SF Express-Zentrale als Reaktion auf die Sperrung des Kontos sagte: „SF Express hat während des vorherigen Serviceprozesses viele schlechte Erfahrungen gemacht. Wir haben beschlossen, die Zusammenarbeit mit Ihnen auszusetzen, um weitere schlechte Erfahrungen zu vermeiden. Unternehmen haben das Recht, sich gegenüber ihren Kunden gegenseitig auszuwählen, und die Sperre kann nicht aufgehoben werden. Darüber hinaus werden auch mehrere mit Ihnen verknüpfte Konten gesperrt.“
Am 2. Mai erkundigte sich The Paper nach dem Online-Kundenservice von SF Express. Der Kundenservice bestätigte, dass er „gemäß den ausdrücklichen Risikovorsorgeanforderungen unseres Unternehmens“ derzeit keine Abhol- und Lieferdienste für diese Nummer anbieten könne.
Als Reaktion auf Verbraucherbeschwerden hat The Paper eine Anfrage bei SF Express gestellt, aber bis zum Redaktionsschluss keine Antwort erhalten.
In diesem Zusammenhang sagten einige Anwälte, dass die Plattform das Konto nur aufgrund subjektiver „Unannehmlichkeit“, fehlender sachlicher und rechtlicher Grundlage und wegen des Verdachts eines Vertragsbruchs sperren wird, wenn der Nutzer keinen wesentlichen Vertragsbruch begeht (z. B. Betrug, Zahlungsverweigerung, Lieferung von Schmuggelware usw.).
Verbraucher: Eine „üble Sprache“ führte zu einem Streit und das Konto war nach Erledigung der Beschwerde nicht ordnungsgemäß.
Verbraucherin Frau Wu sagte, dass sie am 7. April über die SF Express-Plattform eine Bestellung für den Versand gebrauchter Waren an einen anderen Ort aufgegeben habe. Sie sagte, der Kurier, der die Bestellung entgegennahm, habe das Paket nicht abgeholt, sondern die Bestellung an einen Kollegen weitergeleitet. Da sie die Waren vor Ort inspizieren und Feedback zu physischen Fotos geben musste, fragte Frau Wu den Kurier nach der WeChat-ID des Kollegen, der das Paket abgeholt hatte, aber der Kurier weigerte sich, diese herauszugeben.
Frau Wu sagte, dass der Kurier geflucht habe, weil sie ihre Stimme erhoben und darauf bestanden habe, nach WeChat zu fragen. Frau Wu sagte, dass vom ersten Anruf keine Aufzeichnung gemacht worden sei. Später kommunizierten die beiden Parteien erneut telefonisch und der beteiligte Kurier bestritt, unzivilisierte Sprache verwendet zu haben.
Anschließend meldete Frau Wu die Angelegenheit dem Verantwortlichen des SF Express-Shops und reichte eine Beschwerde auf der offiziellen SF Express-Plattform ein. Nach wiederholtem Nachfragen und Drängen teilte ihr der Filialleiter am 10. April mit, dass der betreffende Kurier ab dem 11. April von der Arbeit suspendiert werde.
Von Frau Wu bereitgestellte Chat-Aufzeichnungen mit der Person, die für die SF Express-Filiale verantwortlich ist
Am 14. April rief Frau Wu jedoch die Verkaufsstelle an, fragte andere Kuriere und erfuhr, dass der betreffende Kurier nur „gehört hatte, dass er suspendiert werden würde“. Frau Wu stellte daher in Frage, dass der betreffende Kurier nicht tatsächlich suspendiert worden sei.
Frau Wu sagte, nachdem sie am 7. April eine Beschwerde auf der SF Express-Plattform eingereicht hatte, sei die Beschwerde vom zuständigen Kundendienstmitarbeiter ohne Genehmigung in „Schadensregulierung“ geändert worden. Da die versandten Waren nicht beschädigt waren, konnte sie keine Unterlagen zur Reklamation einreichen und der Beschwerdefall kam zum Stillstand.
Am 13. April sagte Frau Wu, sie habe den offiziellen Kundendienst von SF Express angerufen und sich darüber beschwert, dass die Mitarbeiter privat den Grund der Beschwerde geändert hätten. Unerwarteterweise wurde die Beschwerde dennoch zur Weiterverfolgung an denselben Kundendienst weitergeleitet und der Prozess zum Schutz der Rechte blieb erneut hängen.
Am 22. April rief Frau Wu erneut den offiziellen Kundendienst von SF Express an, um sich bei dem Kundendienst zu beschweren, den sie zuvor betreut hatte, und forderte die Bearbeitung von Beschwerden im Zusammenhang mit der Serviceeinstellung des Kuriers.
Laut dem von Frau Wu bereitgestellten Beschwerdearbeitsblatt wurde in den Ergebnissen der Plattform-Feedback-Verarbeitung vom 24. April festgestellt, dass die Qualifikationen des Kuriers im Hinblick auf die Serviceeinstellung des Kuriers erneut überprüft wurden. Wird die Prüfung nicht bestanden, ist ihm die Rückkehr zur Arbeit nicht gestattet; SF Express gab an, dass es keinerlei Toleranz gegenüber solchen Serviceproblemen hege, die Mitarbeiterführung stärken, ähnliche Situationen verhindern werde und die Benutzer dazu auffordere, weiterhin die Aufsicht zu übernehmen.
Am 26. April stellte Frau Wu fest, dass ihr SF Express-Konto „Kontoanomalie (3)“ aufwies und der Verdacht bestand, dass sie gesperrt wurde. Frau Wu erkundigte sich beim Kundendienst, den sie zuvor kontaktiert hatte, nach dem Grund, erhielt jedoch keine konkrete Antwort.
Aus einem von Frau Wu vorgelegten Arbeitsauftrag zur Beschwerde ging hervor, dass SF Express ankündigte, die Qualifikationen der Kuriere erneut zu prüfen.
Der von Frau Wu bereitgestellte Screenshot zeigt, dass ihr Konto „Kontoanomalie (3)“ aufweist und E-Mails nicht normal senden kann.
Mitarbeiter von SF Express: Unternehmen haben das Recht, gemeinsam mit Kunden Entscheidungen zu treffen, und das Verbot kann nicht aufgehoben werden
Laut der von Frau Wu zur Verfügung gestellten Anrufaufzeichnung rief am 29. April ein Kundendienst von SF Express an und sagte, dass Frau Wu nach historischen Serviceaufzeichnungen mit dem regulären Expresszustelldienst unzufrieden sei und Forderungen stellte, die über den angemessenen Leistungsumfang von SF Express hinausgingen. Aus der Anrufaufzeichnung ging hervor, dass der Kundendienst die relevanten Bestimmungen des freiwilligen Grundsatzes ziviler Aktivitäten in Artikel 5 des Bürgerlichen Gesetzbuchs der Volksrepublik China zitierte und besagte, dass Unternehmen das Recht haben, unabhängig zu entscheiden, ob sie Lieferdienste anbieten, und schlug vor, dass Frau Wu in Zukunft zu anderen Expresszustellunternehmen wechseln könnte.
Am 2. Mai kontaktierte ein anderer diensthabender Leiter von SF Express Frau Wu mit der Bitte um weitere Antwort: Für Kundendienstmitarbeiter, die zuvor Beschwerden über Serviceeinstellungen ohne Genehmigung in Arbeitsaufträge zur Schadensregulierung umgewandelt hatten, wird das Unternehmen Gehalts- und Leistungssanktionen gemäß den Vorschriften für das Kundendienstmanagement verhängen und dienstfreie Schulungen organisieren. Nach der Wiedereinstellung treten sie in den Beurteilungszeitraum ein. Sollten ähnliche Probleme erneut auftreten, werden diese direkt abgewiesen. Obwohl dem beteiligten Kurier ein regionaler Bußgeldbescheid wegen des Problems mit der Serviceeinstellung zugestellt wurde, wurde dieser vor Ort nicht strikt umgesetzt. Die Zentrale wird die Korrektur weiterhin überwachen und nachverfolgen.
Als Reaktion auf die Sperrung des Kontos von Frau Wu sagte der diensthabende Leiter, dass das Unternehmen aufgrund mehrerer Dienststreitigkeiten, die zu schlechten Erfahrungen führten, beschlossen habe, die Zusammenarbeit mit ihr auszusetzen, um in Zukunft weitere schlechte Erfahrungen zu vermeiden. In der Aufzeichnung des Anrufs sagte der Leiter, dass Unternehmen das Recht hätten, gemeinsam mit ihren Kunden Entscheidungen zu treffen, und dass das Verbot nicht aufgehoben werden könne. Außerdem werden mehrere damit verbundene Konten gesperrt.
Bezüglich der Handhabung der Kontosperre sagte Frau Wu gegenüber The Paper, dass ihr Konto aufgrund ihrer begründeten Beschwerden gesperrt wurde, und SF Express weigerte sich, eine schriftliche Sperrmitteilung herauszugeben, die sie nicht akzeptieren konnte.
Am Nachmittag des 2. Mai konsultierte The Paper den Online-Kundendienst von SF Express zu dieser Angelegenheit. Die Gegenpartei antwortete, dass sie gemäß den ausdrücklichen Risikopräventions- und Kontrollvorschriften des Unternehmens vorübergehend nicht in der Lage sei, Abhol- und Lieferdienste für die betroffenen Nummern anzubieten.
Screenshot des Gesprächs zwischen einem Reporter und dem offiziellen Online-Kundendienst von SF Express
Anschließend rief der Reporter den Kundendienst von SF Express an und fragte, ob das Konto des Benutzers aufgrund mehrerer Beschwerden gesperrt würde. Der Kundendienst verneinte dies und erklärte: „Nur wenn das Konto von mehreren Personen geteilt wird, ungewöhnlich viele Bestellungen aufgegeben werden, ein Betrugsverdacht besteht, böswillige Behauptungen aufgestellt werden usw., wird die Nummer als Risiko gekennzeichnet. Im Allgemeinen wird sie nicht (gesperrt).“
Das Papier erkundigte sich nach den „Vertragsbedingungen für elektronische Frachtbriefe“ im SF Express Shipping Mini-Programm und stellte fest, dass in den Bedingungen Folgendes festgelegt ist: Wenn SF feststellt, dass Sie gegen den Grundsatz von Treu und Glauben verstoßen und falsche Materialien bereitgestellt haben (einschließlich, aber nicht beschränkt auf Wertnachweise, beschädigte Fotos usw.) oder andere Ansprüche geltend machen oder andere Rechte und Interessen auf unzulässige Weise betrügen, hat SF Express das Recht, eine oder mehrere der folgenden Maßnahmen zu ergreifen: die Annahme von Ansprüchen abzulehnen und/oder die Haftung für Schadensersatz ohne Haftung für Vertragsbruch zu übernehmen; die Erbringung von Lieferdiensten für Sie einzustellen, ohne Haftung für Vertragsverletzungen.
„Vertragsbedingungen für elektronische Frachtbriefe“ auf der Versandseite des SF Express Mini-Programms
Ist das Verbot ein Vertragsbruch? Anwaltsanalyse
Kann ein Unternehmen das Konto eines Benutzers wegen „Unzufriedenheit während des Servicevorgangs“ sperren? Wo verläuft die Grenze zwischen Beschwerden und böswilligen Beschwerden und Ansprüchen? Das Papier konsultierte Duo Xiangyu, einen Partner und Anwalt der Anwaltskanzlei Shanxi Jinzhi, und Anwalt Duo Xiangyu sagte: „Ob die Kontosperre rechtmäßig ist, hängt vom Vertrag und den konkreten Umständen ab.“ Wenn SF Express das Konto gemäß den im von beiden Parteien unterzeichneten Dienstleistungsvertrag klar vereinbarten Bedingungen (z. B. schwerwiegender Vertragsbruch des Nutzers, rechtswidriger Betrieb usw.) sperrt und das Verfahren ordnungsgemäß ist, dann hat das Verhalten eine Rechtsgrundlage und stellt eine angemessene Vertragserfüllung dar; Fehlt jedoch eine vertragliche Grundlage oder ist die Behandlung offensichtlich ungerecht, kann es sich um einen Vertragsbruch oder eine Rechtsverletzung handeln.
Anwalt Duo Xiangyu führte ein, dass gemäß Artikel 24 der „Marktmanagementmaßnahmen für Expresszustellungen“ Unternehmen, die Expresszustelldienste betreiben und Expresszustelldienste anbieten, einen Dienstleistungsvertrag mit dem Absender abschließen sollten, um Rechte und Pflichten zu klären. Das bedeutet, dass etwaige Strafen oder Einschränkungen, einschließlich Kontosperrungen, vertraglich begründet sein sollten. Wenn im Vertrag nicht vorgesehen ist, dass das Konto wegen „unangenehmer Bedienung“ gesperrt werden kann, und das Unternehmen das Verbot einseitig umsetzt, erweitert es das Auslegungsrecht ohne Genehmigung und verstößt gegen den Gleichheitsgrundsatz im Vertrag.
Darüber hinaus sehen die Artikel 577 und 578 des Bürgerlichen Gesetzbuchs vor, dass eine Partei für Vertragsverletzungen wie die Fortsetzung der Vertragserfüllung, die Ergreifung von Abhilfemaßnahmen oder den Schadensersatz haftbar ist, wenn sie ihre vertraglichen Verpflichtungen nicht oder nicht im Einklang mit der Vereinbarung erfüllt. Erklärt eine Partei ausdrücklich oder zeigt sie durch eigenes Verhalten an, dass sie ihren vertraglichen Pflichten nicht nachkommen wird, kann die andere Partei vor Ablauf der Leistungsfrist von ihr die Haftung wegen Vertragsverletzung verlangen. Die umgekehrte Anwendung zeigt, dass Unternehmen auch vertragsgemäß handeln müssen und Leistungen nicht willkürlich kündigen dürfen.
Anwalt Duo Xiangyu sagte, wenn ein Nutzer keinen wesentlichen Vertragsbruch begangen habe (z. B. Betrug, Zahlungsverweigerung, Lieferung von Schmuggelware usw.), sein Konto jedoch nur wegen subjektiver „Unannehmlichkeit“ gesperrt sei, gebe es keine sachliche und rechtliche Grundlage und er werde des Vertragsbruchs verdächtigt.
Darüber hinaus sagte Anwalt Duo Xiangyu: „Beschwerden sind Verhaltensweisen, bei denen Verbraucher Verwaltungsbehörden auffordern, Streitigkeiten über Waren oder Dienstleistungen zum Zweck des täglichen Konsums beizulegen; Böswillige Beschwerden sind Beschwerden, die Rechte missbrauchen, Tatsachen fabrizieren oder über den Rahmen des normalen Konsums zum Zweck der Gewinnerzielung hinausgehen. Sollte die oben genannte Kundenbeschwerde wahr sein, handelt es sich offensichtlich nicht um eine böswillige Beschwerde.
Als Reaktion auf diese Angelegenheit hat The Paper SF Express zu dieser Angelegenheit befragt, zum Zeitpunkt der Drucklegung jedoch keine Antwort erhalten.