Kürzlich haben JD.com und Taobao ihre Kundendienstrichtlinien sukzessive geändert, sich vollständig an Pinduoduo angeglichen und sich vollständig der Richtlinie „Nur Rückerstattung“ angeschlossen, was in der Branche heftige Diskussionen auslöste. Einige Insider wiesen darauf hin, dass dies eine gute Nachricht für die Realwirtschaft sei und mehr Online-Händler dazu ermutigen werde, in die physische Welt zurückzukehren. Gleichzeitig wird diese Richtlinienanpassung dazu beitragen, dass E-Commerce-Plattformen ihre Nutzer besser bedienen können. Doch gleichzeitig befürchten viele Menschen, dass die Kundenbeschwerden aufgrund des Aufkommens von „nur Rückerstattung“ plötzlich in die Höhe schießen werden … und damit den ursprünglichen Interessen der Händler schaden.
Was sind die Unterschiede zwischen den „Nur Rückerstattung“-Regeln der drei großen E-Commerce-Plattformen?
Als die drei großen E-Commerce-Plattformen mit der höchsten Benutzerkonzentration haben Pinduoduo, JD.com und Taobao allesamt „nur Rückerstattung“-Dienste angeboten. Allerdings erfuhr der Autor aus verschiedenen Quellen, dass die drei Plattformen große Unterschiede in ihrem Verständnis und der Umsetzung der Serviceregeln „nur Rückerstattung“ aufweisen. Die konkrete Situation ist wie folgt:
Der After-Sales-Mechanismus der Pinduoduo-Plattform besteht darin, dass, solange der Käufer sich über eine Rückerstattung oder ein Qualitätsproblem beschwert oder zwei Bilder sendet, die Möglichkeit besteht, dass der Nur-Rückerstattungs-Mechanismus ausgelöst wird. Wenn die Plattform von dieser reinen Rückerstattungsoption abweicht, wird der Händler gesperrt und die Plattform gibt dem Händler die Möglichkeit, einen Entschädigungsbetrag vorzuschlagen. Der Betrag kann jedoch vom Händler nicht geändert werden. Und wenn dieser Betrag nicht an den Käufer gesendet wird, werden keine Kundendienstnachrichten gesendet. Wenn der Kundenservice nicht auf „OK“ klickt, erstattet die Plattform das Geld direkt zurück. Der Händler wird die Sperre erst nach erfolgreicher Rückerstattung aufheben. Natürlich wird der After-Sales-Mechanismus von Pinduoduo durch Daten gestützt, und die meisten Händler, die allein durch Beschwerde eine Rückerstattung erhalten können, sind minderwertige Händler. Das Benutzerverhalten ist mit dem Backend-Verwaltungsmechanismus verknüpft und es werden sogar Kommentardaten von Drittanbietern hinzugefügt, sodass Benutzer manchmal keine Bilder posten müssen und einfach auf die Schaltfläche „Rückerstattung“ klicken müssen. Dadurch wird die Benutzerbindung von Pinduoduo immer stärker, die Zahl der Händler nimmt jedoch nicht ab.
Seitdem Taobao eine öffentliche Bekanntmachung über Änderungen an den „Taobao-Plattform-Streitbeilegungsregeln“ herausgegeben hat, wird dies von der Außenwelt so interpretiert, als trete es in die Fußstapfen von Pinduoduo. Tatsächlich imitiert Taobao nicht blind. Den neuen Vorschriften zufolge wird die Taobao-Plattform Big-Data-Technologie für eine schnelle Verarbeitung nutzen. Nur After-Sales-Anwendungen, die bestimmte Umstände erfüllen, können schnelle Rückerstattungen und Rücksendungen erfolgreich durchführen und unterstützen nicht einfach „nur Rückerstattung“-Dienste.
In den neuen Vorschriften wird die Taobao-Plattform anhand mehrerer Dimensionen ermitteln, ob Händler die Serviceanforderungen „nur Rückerstattung“ erfüllen, z. B. Produktstrafen, Qualitätsindikatoren für Verkäufergeschäfte, Käuferbeschwerden usw. Das heißt, wenn ein Verkäufer auf der Taobao-Plattform zu viele negative Bewertungen oder Aufzeichnungen über Verstöße erhält, entscheidet die Plattform nach Einreichung einer Beschwerde direkt über die Rückgabe oder Rückerstattung. Oder wenn sich die Lieferung verzögert oder ohne Zustimmung des Käufers versandt werden muss, unterstützt das System „nur Rückerstattung“ für den Käufer. Bei Produkten, die innerhalb von 7 Tagen ohne Angabe von Gründen zurückgegeben werden oder von Käufern abgelehnt wurden, können Käufer nach der Ablehnung eine Rückerstattung beantragen. Darüber hinaus vergehen vom Einleiten des Antrags bis zur Rückerstattung nur 20 Sekunden, sodass Händler keine Zeit zum Abfangen haben, und die Plattform erstattet innerhalb von Sekunden.
Allerdings hat JD.com seit 2014 einen „nur Rückerstattung“-Service eingeführt und nutzt diesen bis heute weiter. Diese Überarbeitung der After-Sales- und Streitbeilegungsregeln weitet den Service „Nur Rückerstattung“ von den selbst betriebenen Diensten von JD.com auf Händler auf JD.com weiter aus. Wenn die von Händlern an Benutzer gelieferten Waren zahlreiche Probleme aufweisen, wie z. B. schlechte Qualität, inkonsistente Beschreibungen, ungewöhnliche Verpackungen usw., trifft JD.com eine umfassende Beurteilung auf der Grundlage von Benutzerfeedback, Beschwerden, Berichten und Big Data zum Transaktionsverhalten, Transaktionsmuster, Kontoverlauf und anderen Dimensionen des Händlers und hat dann das Recht zu entscheiden, ob „nur Rückerstattung“ oder „Rückgabe und Rückerstattung“ zugestimmt wird, nachdem der Benutzer eine Rückgabe oder einen Umtausch beantragt hat.
Obwohl die drei großen E-Commerce-Plattformen alle „nur Rückerstattung“-Richtlinien haben, gibt es im Allgemeinen immer noch viele Unterschiede im Verständnis und der Umsetzung der Richtlinien.
Eine zunehmende „Nur-Rückerstattung“-Politik bringt mehr Nutzen als Schaden
Aus Plattformsicht ist die verstärkte Umsetzung der „Refund Only“-Politik zweifellos eine gute Sache. Denn dadurch kann die Plattform besser gereinigt und die Servicequalität der Plattform selbst verbessert werden. Die Plattform schenkt den Benutzern mehr Aufmerksamkeit und legt mehr Wert auf die Qualität der Produkte und das Serviceerlebnis. Dies verbessert auch die allgemeine Glaubwürdigkeit der Plattform und zieht dadurch mehr Nutzer und Händler an. Darüber hinaus trägt die Umsetzung der „nur Rückerstattung“-Politik auch dazu bei, gleiche Wettbewerbsbedingungen zu schaffen. Kein Händler und kein Produkt kann sich den Beschränkungen dieser Richtlinie entziehen. Es ist wie ein Gewicht, das es allen Händlern ermöglicht, an einer fairen Startlinie zu konkurrieren. Dies schützt nicht nur die Rechte und Interessen der Nutzer, sondern macht den Markt auch gesünder und geordneter.
Für Benutzer bedeutet die Richtlinie „nur Rückerstattung“, dass sie bei Produktproblemen schnell und einfach eine Rückerstattung erhalten können, ohne zusätzliche Kosten wie Rücksendungen und Umtausch tragen zu müssen. Dies ermöglicht es den Nutzern, während des Einkaufsvorgangs weniger Probleme und Risiken zu tragen und stärkt ihr Vertrauen in die Plattform. Gleichzeitig erhöht es auch die Glaubwürdigkeit der Plattform, da die Benutzer denken werden, dass eine Plattform, die bereit ist, die Initiative zu ergreifen, Produktthemen zu übernehmen, auch in anderen Aspekten über hervorragende Dienstleistungen verfügen muss. Dies steigert zweifelsohne die Zufriedenheit der Nutzer und verbessert die Servicequalität der Plattform, da sich Nutzer keine Sorgen mehr machen müssen, dass ihre Rechte und Interessen bei Problemen beeinträchtigt werden.
Für Händler ist die Stärkung der „Refund Only“-Politik zweifellos eine gute Nachricht. Eine solche Politik trägt dazu bei, den Ruf der Händler aufrechtzuerhalten. Händler werden es nur dann wagen, diese Richtlinie vorzuschlagen, wenn ihre Produkte über eine hohe Qualitätssicherung und ein umfassendes Kundendienstsystem verfügen. Dieser Ansatz kann nicht nur ein Image der Integrität schaffen, sondern auch Beschwerden und Streitigkeiten der Benutzer reduzieren. Darüber hinaus können Händler diese Gelegenheit nutzen, um ihre Wettbewerbsfähigkeit zu steigern und durch die Bereitstellung hochwertiger Dienstleistungen und Produkte mehr Nutzer anzulocken.
Natürlich bringt die Intensivierung der „nur Rückerstattung“-Politik auch einige Herausforderungen und Probleme mit sich:
Die „nur Rückerstattung“-Politik erhöht zweifellos die Betriebskosten der Plattform. Eine große Anzahl von Rückerstattungsanträgen, unabhängig davon, ob es sich um unangemessene Rücksendungen oder Rückerstattungen aufgrund von Produktqualitätsproblemen handelt, wird zu mehr Kundenbeschwerden auf der Plattform führen. Dies erhöht die Arbeitsbelastung der Backoffice-Mitarbeiter, die sich nur um „Rückerstattungen“ kümmern, erheblich und erfordert eine detaillierte Prüfung und Entscheidung jedes Rückerstattungsfalls, um eine faire und gleichberechtigte Bearbeitung sicherzustellen. Dieser große und komplexe Ermittlungs- und Verarbeitungsaufwand wird nicht nur die Ressourcen der Plattform beanspruchen und die Effizienz verringern, sondern auch Auswirkungen auf die Servicequalität und die Kundenzufriedenheit der Plattform haben.
Für Händler stellt die Regelung „nur Rückerstattung“ auch einige Herausforderungen dar. Einer davon ist, dass einige Käufer diese Richtlinie möglicherweise ausnutzen, um böswillige Rücksendungen vorzunehmen, d. h. eine Rückerstattung zu verlangen, wenn sie mit dem Produkt nicht zufrieden sind. Obwohl diese Situation unvermeidlich ist, kann diese Situation bis zu einem gewissen Grad vermieden werden, solange Händler die Servicequalität verbessern und die Produktqualität streng kontrollieren. Darüber hinaus können einige Käufer absichtlich fehlerhafte Produkte zurücklassen und dann eine Rückerstattung beantragen oder die Rückgabezeit verzögern, um innerhalb eines längeren Zeitfensters auf das Rückgaberecht zu warten, und sich dann für den reinen Rückerstattungsservice entscheiden. Obwohl Händler möglicherweise mehr Zeit und Energie in den Produktmanagementprozess investieren müssen, kann dies auch eine Gelegenheit sein, Händler daran zu erinnern, die Produktqualität zu verbessern.
Wir müssen klarstellen, dass dieses Verhalten nur vorübergehend ist. Solange Händler sich selbst optimieren und zuverlässige Produkte herstellen, wird das Auftreten von „Nur-Rückerstattung“-Verhalten reduziert. Händler können ihre Wettbewerbsfähigkeit verbessern, indem sie das Produktqualitätsmanagement stärken, das Serviceniveau verbessern und gute Kundenbeziehungen aufbauen und so die Rücklaufquoten senken. Sie können auch mehr After-Sales-Serviceoptionen anbieten, um den unterschiedlichen Bedürfnissen der Benutzer gerecht zu werden und so böswillige Rücksendungen zu reduzieren. Obwohl es kurzfristig einige Herausforderungen geben kann, werden diese Herausforderungen nach und nach verschwinden, solange Händler sich optimieren und qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen anbieten können.
schreibe am Ende
Tatsächlich ist die Stärkung der „nur Rückerstattung“-Politik für die Plattform, Händler und Nutzer eine gute Sache für alle drei Parteien. Durch die Überwachung der Politik kann der Markt gereinigt und unsere Interessen maximiert werden.