Zusammenfassung:
Heutzutage ist das Empfangen und Versenden von Expresssendungen für viele Menschen zur täglichen Routine geworden. Es ist bequem, Expresslieferungen zu empfangen und zu versenden, aber es ist unvermeidlich, dass Sie auf lästige Probleme stoßen. Sie können nicht damit rechnen, dass ein scheinbar gewöhnlicher Vorgang – die vorübergehende Änderung der Tür-zu-Tür-Zeit oder ein Anruf beim Kundendienst, um sich nach dem Verbleib eines Pakets zu erkundigen – als „Beschwerdeauftrag“ im Back-End-System einiger Expresszustellunternehmen erfasst wird, was sich auf die Bewertung des Kuriers auswirkt oder sogar zu einer Geldstrafe führt.
Viele Verbraucher haben ähnliche Erfahrungen gemacht. Der Kurier wird den Kunden ausdrücklich daran erinnern oder eine Nachricht in den Logistikdetails hinterlassen: Wenn Sie Fragen haben, rufen Sie die Plattform nicht im Voraus an und wenden Sie sich direkt an die Plattform, um das Problem privat zu klären. Der Grund ist ganz praktisch: Wenn das System einen eingehenden Anruf aufzeichnet, kann dies eine Beurteilung oder sogar ein Bußgeld auslösen.
Viele Kuriere berichteten, dass Kuriere die Lieferzeit nicht ändern können. Sobald Benutzer eine Änderung der Lieferzeit beantragen und den Kundendienst anrufen, kann es zu einem „Beschwerdeticket“ kommen. Wenn der Benutzer die Lieferung stornieren möchte, ist es besser, sich direkt an den Kurier zu wenden. Erfolgt ein Kundendienstanruf, kann dieser im Hintergrund als „Beschwerdeticket“ erfasst werden. Bei einigen Expressversandunternehmen bedeutet eine Beschwerde eine Geldstrafe von 200 Yuan oder 100 Yuan.
Einige Praktiker sagten, dass die Zentralen von Expresszustellunternehmen Leistungsbeurteilungen für jede Expresszustellstelle durchführen, darunter „eingehende Anrufe“. Wenn eine Filiale beispielsweise täglich 10.000 Expressversandsendungen abwickelt und an einem bestimmten Tag zwei bis drei eingehende Anrufe eingeht, sinkt die Gebühr für die Expresszustellung von 1,2 Yuan auf 1,15 Yuan, was zu einem Verlust von 500 Yuan pro Tag führt. Das Expressunternehmen zieht getarnt Geld von den Filialen ab und die Filialen bestrafen die Kuriere.
Die Untersuchung des Reporters ergab, dass ein Anruf von Verbrauchern beim Kundenservice des Expressversandunternehmens, selbst wenn es sich um eine normale Beratung ohne die Absicht einer Beschwerde handelt, als Beschwerdeanruf behandelt und an den entsprechenden Kurier weitergeleitet wird. Selbst wenn ein Verbraucher ein zweites Mal anruft, um die Rücknahme der Beschwerde zu beantragen, wird dies als „zweite Beschwerde“ gewertet und der Kurier wird streng bestraft. Verbraucher haben bestätigt, dass es bei Expressversandunternehmen wie Yunda, YTO und STO ähnliche Situationen gibt.
Verschiedene Expresszustellunternehmen haben unterschiedliche Regeln und Durchsetzungsmethoden, aber die Kuriere äußerten alle die gleichen Bedenken: Wenn der Kunde anruft, muss er möglicherweise den Preis bezahlen. Nachdem Verbraucher von dieser Situation erfahren haben, trauen sie sich möglicherweise nicht, normal zu konsultieren oder sich zu beschweren, und selbst die Probleme zwischen Verbrauchern und Produktverkäufern können zu Disharmonien zwischen Kurieren und Verbrauchern führen.
Einige Medien berichteten zuvor, dass eine im siebten Monat schwangere Frau in Hangzhou durch die Verhandlungen des Kuriers Angst hatte und bei ihr eine drohende Abtreibung diagnostiziert wurde. Dem Bericht der Partei und der Erklärung der Plattform zufolge rief die Frau nur an, um die Bestellung zu stornieren und Fragen zu stellen, doch der Kurier glaubte fälschlicherweise, er sei beschwert worden und befürchtete eine Geldstrafe, also kam er emotional an die Tür und bat um eine Erklärung.
Die Kundin, Frau Liu, erinnerte sich, dass der Kurier anrief und fragte, warum er sich über sein Verhalten beschwere. Frau Liu war damals verwirrt und antwortete, dass sie sich nicht beschwert habe. Der Kurier war jedoch sehr aufgeregt und sagte mit einem Schrei, dass er nur 200 Yuan pro Tag verdienen könne. Nach zwei Beschwerdeanrufen waren die 400 Yuan weg. Aus dem entsprechenden internen Arbeitsauftrag geht hervor, dass die Problemkategorie als „Serviceeinstellung des Verkäufers“ gekennzeichnet ist.
Einige Verbraucher haben nicht einmal die Kundendienstnummer angerufen. Herr Tong aus Peking durchlief nach einem Online-Kauf den Rückgabeprozess. Da sich der Verkäufer jedoch beim Kurierunternehmen beschwerte, kam der für die Bestellung verantwortliche Kurier zu ihm, dem Verbraucher, und bat um eine Erklärung. Der Kurier klopfte emotional an die Tür und teilte Herrn Tong mit, dass sich der Händler ohne Grund bei ihm beschwert habe und das Unternehmen dies nicht eindeutig überprüft und einen „richtigen oder falschen Arbeitsauftrag“ erstellt habe.
Viele Verbraucher glauben, dass die Regel, dass Kurierunternehmen Anrufe als „Beschwerden“ aufzeichnen, eine Ablenkung von Konflikten darstellt. Dies führt einerseits dazu, dass Kuriere aus unerklärlichen Gründen bestraft werden und keine Möglichkeit haben, Berufung einzulegen; Auf der anderen Seite sind die Verbraucher wohlmeinend und trauen sich nicht, noch einmal anzurufen, selbst wenn sie auf Probleme stoßen und sich beschweren müssen.
Huang Leping, ein Experte für Arbeitsrecht, glaubt, dass Kuriere im Vergleich zu Plattformen eine schwache Partei sind und es möglicherweise nicht wagen, ihre Bereitschaft zum Schutz ihrer Rechte zum Ausdruck zu bringen. Sie können vom Unternehmen „geschwärzt“ werden, wenn sie Einwände erheben.
Mit anderen Worten: Das Backend des Kurierunternehmens führt kein Screening durch und es mangelt an einer automatisierten Verarbeitung manueller Überprüfungen, wodurch komplexe Benutzeranforderungen in kalte Datenindikatoren umgewandelt werden. Die Kuriere in der schwächsten Lage können nur dazu gezwungen werden, die übergriffige Klausel „Beschwerden beim Betreten der Warteschlange“ zu akzeptieren.
Ma Liang, Professor an der Peking University School of Government, äußerte ebenfalls eine ähnliche Ansicht. Er wies darauf hin, dass solche Fälle in vielen Plattformwirtschaftseinheiten häufig vorkommen. Beispielsweise implementieren Plattformen wie Imbiss, Expressversand, E-Commerce und Logistik ein einfaches und grobes „One-Size-Fits-All“-Management für Mitarbeiter, ohne die notwendigen Möglichkeiten und Kanäle für Entlastung, Feedback und Klärung. Dieser Ansatz löst nicht nur das Problem nicht, sondern kann auch Konflikte verschärfen und neue Probleme schaffen. Viele Fälle haben bestätigt, dass Kuriere nach einer unfairen Behandlung wütend auf Verbraucher werden. Der Ansatz des Unternehmens besteht darin, die Mitarbeiter dazu zu zwingen, einen Preis zu zahlen und Opfer zu bringen, um die Situation an der Oberfläche zu beruhigen. Das eigentliche Problem ist jedoch nicht gelöst und kann sogar ungesunde Tendenzen begünstigen. Wenn Menschen mit bösen Absichten von dieser „verborgenen Regel“ erfahren, können sie böswillige Beschwerden einreichen und das Vertrauensverhältnis zwischen dem Diensteanbieter und dem Empfänger vollständig zerstören.
Warum werden „Beurteilung bei der Einreise“ und „Verwaltung mit Strafen“ am Ende einer Expresszustellung wiederholt? Branchenexperten wiesen darauf hin, dass dies auf die ungleiche Leistungsverteilung und die Verlagerung der Verwaltungskosten im Franchise-Modell zurückzuführen sei. Die Express-Zentrale, die Franchise-Filialen und die Kuriere bilden drei unabhängige Interessengruppen.
Die Zentrale übt durch Leistungsbeurteilungen Druck auf die Filialen aus. Die Einnahmen der Filialen stammen hauptsächlich aus Liefergebühren und sie sind für ihre Gewinne und Verluste selbst verantwortlich. Relativ gesehen sind die Gewinne gering und die Risiken hoch. Daher werden Bußgelder als kostengünstiges Managementinstrument eingesetzt und den Kurieren Schicht für Schicht hinzugefügt.
In dieser Struktur sind Bußgelder kein Mittel zur Korrektur von Unrecht, sondern entwickeln sich zu einer Einnahmequelle oder einem Risikoabsicherungsmechanismus. Gleichzeitig wird dadurch auch künstlich eine Konfrontation zwischen Verbrauchern und Kurieren geschaffen.
Tatsächlich schlug das State Post Bureau zu Beginn dieses Jahres vor, den „Involutions“-Wettbewerb umfassend zu korrigieren, die Interessenverteilung zwischen Unternehmenszentralen, Franchisenehmern und Kurieren auszugleichen, die legitimen Rechte und Interessen der Praktiker zu schützen und unangemessenes Verhalten der Unternehmensführung wie differenzierte Gebührenzahlungen und „sofortige Bestrafung bei Beschwerde“ zu korrigieren.
Warum sollten Unternehmen lieber das Risiko eingehen, versehentlich unschuldige Menschen zu verletzen und Konflikte eskalieren zu lassen, als weitere Verbesserungen am System vorzunehmen? Was ist die Ursache des Problems der „faulen Regierungsführung“ in Unternehmen? Wenn das Unternehmen selbst nicht in der Lage oder nicht bereit ist, solche Probleme zu lösen, welche Methoden gibt es, sie zu beheben? Ma Liang, Professor an der School of Government der Peking-Universität, analysierte, dass viele Plattformunternehmen die Macht über „Leben und Tod“ über ihre Mitarbeiter haben und instabile Arbeitsbeziehungen mit den Entsendungsschichten haben. Plattformunternehmen, die offensichtlich in einer starken Position sind, haben alle Regeln für Mitarbeiter in einer gefährdeten Position formuliert, ohne die notwendigen Entlastungskanäle bereitzustellen. Aus Unternehmenssicht führt dieser Ansatz zu erheblichen Einsparungen bei den Arbeitskosten und verbessert die Betriebseffizienz. Doch für die Praktiker sei das eine „Katastrophe“ und die gesamte Gesellschaft trage eigentlich passiv Kosten, die nicht getragen werden sollten.
Gerade für relevante Unternehmen ist es notwendig, Lehren aus diesen Fällen zu ziehen und die Themen in die Überarbeitung von Regeln und die Verbesserung von Algorithmen einzubeziehen. Dieser Ansatz kann schwierig umzusetzen sein, da er die eigenen Interessen des Unternehmens berührt. In diesem Fall ist die Macht der externen Aufsicht sehr wichtig. Beispielsweise müssen Regierungsbehörden die Überwachung von Overlord-Klauseln in Algorithmusregeln verstärken und illegale Praktiken entschlossen korrigieren. Heutzutage stärken Branchen wie die Lebensmittelzustellung und die Expresszustellung die Plattform-Governance, und die Erfüllung der sozialen Verantwortung der Plattformunternehmen wird hoch geschätzt. Wir können nicht nur Slogans schreien, wir brauchen auch konkrete Abläufe und Umsetzungen.
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