Zusammenfassung:
Caiwen besuchte kürzlich eine Reihe lokaler Express-Zustellstationen in Hangzhou. Am Nachmittag kamen und gingen Anwohner hin und wieder unter Angabe ihrer Mobiltelefonnummer, um Pakete abzuholen. Ein Mitarbeiter der Poststation sagte zu Caiwen, während er den Code scannte, um ihn einzulagern:
„Nach dem Online-Einkauf erfolgt die Expresszustellung standardmäßig an der Poststation. Sofern der Händler nicht SF Express oder JD.com verwendet, wird der Kurier nicht die Initiative ergreifen, um die Waren an Ihre Haustür zu liefern.“
Als Caiwen fragte, wie man sich per Kurier an die Haustür liefern lassen könne, blickte das Personal nicht einmal auf: „Sie müssen das entsprechende Kurierunternehmen finden, um herauszufinden, wie man es an die Haustür liefert. Wir sind nur für die Lagerung verantwortlich.“
Solche Szenen sind im ganzen Land keine Seltenheit. In jüngster Zeit tauchten bei Suchanfragen im Internet häufig Begriffe rund um den Expressversand auf. Einige Verbraucher beklagten sich darüber, dass Expressversandunternehmen die Waren nicht bis vor ihre Haustür liefern konnten, die Kuriere jedoch böswillige Vergeltungsmaßnahmen ergriffen hätten.
Es scheint ein Pulverfass zwischen Verbrauchern und Kurieren zu geben. Was ursprünglich eine normale Bitte um Rechtsschutz war, hat sich zu einem Funken entwickelt, der das Pulverfass leicht entzünden kann.
Tatsächlich ist in einschlägigen Richtlinien seit langem festgelegt, dass Expressversandunternehmen diese nicht ohne Zustimmung der Verbraucher an Zustellstationen platzieren dürfen. Allerdings ist das Problem der Haus-zu-Haus-Expresszustellung auch mehrere Jahre nach Einführung der Vorschriften noch nicht gelöst, und es zeichnet sich sogar die Tendenz zu weiteren Komplikationen ab.
In einem Rookie-Gasthaus in Hangzhou sortieren die Mitarbeiter. Foto von Liu Yanshuang, Finanznachrichten
Konflikte, die durch Haus-zu-Haus-Lieferungen verursacht werden, tauchen häufig in den Nachrichten auf
In letzter Zeit sind viele Vorfälle im Zusammenhang mit der Expresszustellung von Tür zu Tür zu heißen Themen im Internet geworden, und einige wurden sogar zu Fällen der Sozialversicherung.
Laut einem Bericht von Dafeng News vom 16. August kaufte eine Frau große Artikel auf einer E-Commerce-Plattform und gab an, dass diese an ihre Haustür geliefert würden. Der für die Lieferung verantwortliche STO-Kurier erfüllte jedoch den Vertrag nicht und lagerte den Kurier direkt in der Poststation ein. Nachdem die Frau mit dem Kurier am Telefon kommuniziert hatte, revanchierte sich der Kurier böswillig, indem er ihre Mobiltelefonnummer an eine Dating-Gruppe weitergab, bei der es keine Heiratsforderung gab.
Zuvor hatte Southern Metropolis Daily im Juli berichtet, dass eine Frau aus Guangdong im Post-EMS-Express deutlich „Lieferung an Ihre Haustür“ angegeben habe. Der Kurier Zhou war jedoch unzufrieden, als er den Zettel beim Sortieren sah, und schrieb auf die Quittung den beleidigenden Text „Möchten Sie, dass er an Ihr Bett geliefert wird?“
Am 11. August wurde der Eintrag „Kurier sagen, dass die Lieferung von Tür zu Tür immer teurer wird“ zu einer heißen Suchanfrage auf Weibo. Laut Foshan News sagten die Bürger, dass die meisten Kuriere jetzt die Initiative ergreifen und anrufen müssen, bevor sie an ihre Haustür geliefert werden können. Die befragten Kuriere sagten, dass das durchschnittliche tägliche Liefervolumen mittlerweile über 600 liegt und es einfach keine Möglichkeit gibt, sie zu Ende zu bringen.
Es ist erwähnenswert, dass am 1. Juli dieses Jahres die von der Provinz Guangdong erlassenen „Guangdong Provincial Express Delivery Regulations“ gerade in Kraft getreten sind. In den Vorschriften wird klargestellt, dass Expresszusteller Expresspakete an die vereinbarte Empfangsadresse, den Empfänger oder den vom Empfänger benannten Empfänger liefern müssen. Sie dürfen die Lieferung aus keinem Grund verweigern, noch dürfen sie den Erhalt einer Expresslieferung bestätigen oder zusätzliche Gebühren erheben. Bei der Zustellung an Express-Terminal-Serviceeinrichtungen wie Smart-Express-Boxen und Express-Service-Stationen ist die Zustimmung des Empfängers erforderlich.
Darüber hinaus legt Artikel 28 der bereits im Jahr 2024 erlassenen „Express Delivery Market Management Measures“ klar fest, dass Unternehmen, die Expresszustelldienste betreiben, den Empfang von Expresssendungen nicht ohne Zustimmung des Nutzers bestätigen und Expresssendungen nicht ohne Genehmigung an Smart Express Boxen, Express-Servicestationen und andere Express-Terminal-Serviceeinrichtungen liefern dürfen.
Aber den Ergebnissen nach zu urteilen:
Trotz der wiederholten Einführung entsprechender Vorschriften durch die Regierung ist die Expresszustellung von Tür zu Tür immer noch ein schwieriges Problem, das noch nicht vollständig umgesetzt wurde.
Es gibt keinen einheitlichen Standard für die Lieferung von Tür zu Tür
Das Veröffentlichen des Beitrags ist zum „Standardelement“ geworden
Caiwen besuchte kürzlich auch eine Reihe lokaler Express-Zustellstationen in Hangzhou. Viele Bahnhofsmitarbeiter machten Caiwen klar, dass die Expresszustellung nach dem Online-Einkauf standardmäßig im Gasthaus erfolgt. Sofern der Händler nicht SF Express oder JD.com nutzt, ergreift der Kurier nicht die Initiative, die Waren an die Haustür zu liefern.
Caiwen versuchte zu verstehen, wie man Waren an die Haustür liefert, und stellte fest, dass diese Frage mittlerweile schwer einheitlich zu beantworten ist.
Die meisten Filialen gaben an, dass Verbraucher das entsprechende Kurierunternehmen aufsuchen müssen, um sich beraten zu lassen, wie sie zu ihnen nach Hause kommen können, und dass die Poststation nur für die Verwaltung der Expresszustellung verantwortlich ist.
Als Verbraucher kontaktierte Caiwen einen Zusteller von Jitu Express an einem Bahnhof in Tuxi. Die andere Partei sagte, dass die Lieferstation jetzt die Standardstation sei. Möchte der Verbraucher die Ware bis an die Haustür geliefert bekommen, kann er dem Zusteller die Lieferadresse mitteilen. Wenn die Adresse das nächste Mal eintrifft, wird der Zusteller sie „ausliefern“.
Brancheninsider glauben, dass die Einführung der Marke Poststation durch Expresszustellunternehmen ein Zeichen dafür ist, dass sie begonnen haben, der Rolle von Poststationen Aufmerksamkeit zu schenken
Caiwen erfuhr bei dem Besuch auch, dass die Lieferstation für die Lieferung zuständig ist. Ein YTO-Kurier teilte Caiwen mit, dass die Poststation für die Zustellung von Tür zu Tür in dem Gebiet, für das er verantwortlich ist, verantwortlich sei und dass er nur dafür verantwortlich sei, die Expresszustellung an der Poststation zu platzieren. Caiwen kontaktierte den Verantwortlichen der Poststation, aber die andere Partei sagte, dass es sich bei der von der Poststation gelieferten Expresszustellung um eine „Tür-zu-Tür-Zustellung“ handele und dass anderen Expresszustellungen die Zustellung an die Tür verweigert werde.
Nach Angaben des Bahnhofspersonals gibt es im Allgemeinen zwei Arten der Haus-zu-Haus-Zustellung. Das eine sind Produkte, die von Pinduoduo deutlich als „Tür-zu-Tür“ gekennzeichnet sind, und das andere sind Produkte, die von Taobao 88vip-Mitgliedern gekauft wurden.
Bei diesen beiden Arten der Expresszustellung zahlen Händler einen Zuschuss zu den Kosten der Haus-zu-Haus-Zustellung für Kuriere.
Einige Insider sagten Caiwen, dass die komplexen Regeln hinter der Tür-zu-Tür-Lieferung mit unterschiedlichen Kooperationsvereinbarungen zwischen Express-Lieferunternehmen und Express-Lieferstationsmanagern zusammenhängen. Derzeit sind viele Poststationsleiter möglicherweise auch Kuriere für mehrere Expresszustellunternehmen und tragen selbstverständlich die Verpflichtung zur Zustellung von Tür zu Tür. Generell sind Expressversandunternehmen jedoch nicht bereit, Waren bis an die Haustür zu liefern. Der aktuelle Sinn der Existenz von Express-Zustellstationen besteht darin, die Lieferung von Tür zu Tür auf verschiedene Weise zu vermeiden.
Gasthäuser und Expressunternehmen sind eng miteinander verbunden
Song Tao (Pseudonym) ist seit mehr als 10 Jahren in der Expresszustellbranche tätig und besitzt mittlerweile mehrere Expresszustellstationen. Er sagte Caiwen, dass das frühe Aufkommen von Expresszustellstationen dazu dienen solle, das Problem verlorener Gegenstände zu lösen, das durch unregelmäßige Zustellung bei Expresslieferungen verursacht werde. Wenn Verbraucher nicht zu Hause sind und den Verbrauchern keine Expresszustellung zustellen können, führt das bloße Ablegen der Expresszustellung an der Tür des Benutzers zu vielen Beschwerden.
Alibaba E-Commerce, vertreten durch Taobao und Tmall, möchte nicht, dass diese Beschwerden Auswirkungen auf sein Geschäft haben, weshalb Cainiao Post ins Leben gerufen wurde. Durch die Standardisierung der Verwaltung dieser Expresszustellungen können viele unnötige Probleme gelöst werden, indem Benutzern in einer Community ermöglicht wird, sich an die Post zu wenden, um Expresszustellungen zu erhalten. Der Protagonist des Poststationsbetriebs ist in diesem Fall die E-Commerce-Plattform.
Mit dem Aufkommen anderer E-Commerce-Plattformen wie Pinduoduo und Douyin steigt jedoch auch die Zahl der Expresszustellunternehmen, die abgewickelt werden müssen. In Verbindung mit dem anhaltenden Preiskampf zwischen Expressversandunternehmen werden die Terminalzustellungsgebühren immer niedriger. Der Umgang mit diesen großen Mengen an Expresslieferungen, aber niedrigen Einzelstückzustellungsgebühren ist für Franchise-Expresszustellunternehmen zu einem wichtigen Problem geworden.
Viele Leute in der Expresszustellbranche sagten Caiwen, dass Franchise-Expresszustellunternehmen, die hauptsächlich im Niedrigpreis-E-Commerce-Geschäft tätig sind, die Gebühren für die Terminalzustellung weiter gesenkt haben. Mittlerweile sind sie im Allgemeinen unter 1 Yuan oder sogar auf etwa 0,8 Yuan gefallen. Zu diesem Preis ist es fast schwierig, Kuriere zu rekrutieren, da Lebensmittellieferungen fast gleicher Art offensichtlich kostengünstiger sind. Aus diesem Grund haben Expresszustellunternehmen ihr Augenmerk auf Expresszustellstationen gerichtet und vermeiden Endlieferungen, indem sie standardmäßig eine große Anzahl von Expresszustellungen an den Stationen platzieren.
In diesem Prozess hat sich auch der operative Protagonist des Senders von einer E-Commerce-Plattform zu einem Kurierunternehmen gewandelt.
Song Tao sagte Caiwen, dass Expresszustellunternehmen vor allem in zwei Aspekten zu Protagonisten des Poststationsbetriebs geworden seien: Erstens hätten viele Expresszustellunternehmen damit begonnen, ihre eigenen Poststationsmarken aufzubauen, wie zum Beispiel Yuantongs Mama Post, Yunda’s Yunda Express Supermarket, Zhongtongs Tuxi Post usw. Expressunternehmen legten sogar Bewertungsindikatoren für die Anzahl der in einer Stadt eröffneten Poststationen fest. Der zweite Grund besteht darin, dass Expresszustellunternehmen damit begonnen haben, ihren Kurieren oder verbundenen Personen die Einrichtung von Poststationen im Vertragsgebiet und den Abschluss exklusiver Zustellverträge zu gestatten. Dies hat dazu geführt, dass eine Person sowohl Eigentümer der Poststation als auch Kurier des Expressunternehmens ist.
„Expresszusteller legen großen Wert auf die Stabilität von Poststationen. Wenn eine Poststation in einem Gebiet lahmgelegt wird, sind viele Expresszusteller „gezwungen“, Waren an Ihre Haustür zu liefern. Das sind Kosten, die sich Expressunternehmen nicht leisten können“,
Song Tao sagte: „Diese Tendenz führt dazu, dass Express-Zustellstationen eine ähnliche Rolle spielen wie ein „Gatekeeper“, dessen Aufgabe es ist, die Verbraucher in der Region so weit wie möglich zu „beruhigen“. Wenn die Zustellstation diese Aufgabe nicht gut erfüllt, was zu einer großen Anzahl von Beschwerden in der Region führt und Expressunternehmen dazu gezwungen werden, keine Zustellstationen zu errichten und Lieferungen von Tür zu Tür zu liefern, wird die Expressgesellschaft wahrscheinlich den Vertrag mit dem Betreiber der Zustellstation kündigen.“
Ein Pinduoduo-Bahnhof in der Innenstadt von Hangzhou. Foto von Caiwen Liu Yanshuang
"Wenn eine Beschwerde vorliegt, wird diese gesendet, wenn keine Beschwerde vorliegt, wird sie nicht gesendet"
Caiwen hat gelernt, dass
diese Geschäftsmethode, bei der Poststationen und Expresszustellunternehmen aneinander gebunden sind, um eine Zustellung von Tür zu Tür zu vermeiden, auch versteckte Gefahren für Konflikte zwischen Kurieren und Verbrauchern mit sich bringt.
Lin Feng (Pseudonym) ist seit vielen Jahren in der Expresszustellungsbranche in Shanghai tätig. Vom Beginn des Betriebs einer einzelnen Poststation an entwickelte er sich nach und nach zum Franchisenehmer für die Expresszustellung.
Er erzählte Caiwen, dass die Poststation Cainiao Post gerade erst im Entstehen begriffen sei, als er 2019 den Betrieb der Poststation aufnahm. Damals war der Betrieb der Poststation sehr einfach. Er musste es lediglich einlagern und brauchte den Kunden keine Erinnerungs-SMS zu schicken, dass die Expresslieferung eingelagert wurde. Da sich jedoch die Identität des Poststationsbetreibers ändert und die Verbindung zwischen der Poststation und dem Expresszustellunternehmen immer tiefer wird, stellt die Expresszustellstation immer höhere Anforderungen an die Arbeitnehmer. Sie müssen nicht nur eine ordnungsgemäße Lagerhaltung gewährleisten, sondern auch auf Kundenbeschwerden reagieren.
„Wenn Sie sich beschweren, wird Ihnen ein Bußgeld auferlegt. Dies ist die Ursache für Konflikte zwischen vielen Verbrauchern und Kurieren und Zustellstationen.“
Lin Feng sagte gegenüber Caiwen: „Derzeit verhängen Expresszustellunternehmen hohe Bußgelder gegen Kuriere und Poststationen an vorderster Front. Bußgelder sind zu einer unverzichtbaren monatlichen Ausgabe für Expresszusteller geworden. Im tatsächlichen Betrieb wird, solange sich die Verbraucher nicht über die Zustellung von Tür zu Tür beim Expressunternehmen beschweren, ein Arbeitsauftrag für die Zustellung von Tür zu Tür an die Poststation gesendet. Gleichzeitig wird die Geldbuße sofort generiert und Sie haben keine Möglichkeit, Einspruch einzulegen.“Laut Caiwen gibt es in Express-Lieferstationen eine gängige unausgesprochene Regel:
Wenn sich jemand über die Express-Lieferung im Gasthaus beschwert, wird diese an die Tür geliefert. Wenn sich niemand beschwert, wird es nicht an die Tür geliefert.
In Wirklichkeit sind einige Kunden sehr besessen von der Lieferung von Tür zu Tür. Solange ein Kurier ohne Erlaubnis an der Poststation abgestellt wird, wird er eine Beschwerde einreichen. Angesichts dieser Kunden haben Expresszustellunternehmen und Poststationen ein ausgereiftes Reaktionsmodell entwickelt: Sie bilden im Verwaltungsbereich eine „weiße Liste“ für diese „besonderen Kunden“. Solange Kunden auf der weißen Liste eine Expresslieferung an die Poststation vornehmen, ergreift die Poststation die Initiative, die Ware an Ihre Haustür zu liefern.
Lin Feng glaubt, dass die Existenz von Poststationen und den daraus abgeleiteten Express-Schließfächern weiterhin notwendig ist, da die meisten Verbraucher aus tatsächlicher Betriebssicht immer noch die Selbstabholmethode der Expresszustellung akzeptieren können. Verbrauchern, die sich beschweren, kann natürlich kein Vorwurf gemacht werden. Schließlich haben die Verbraucher bezahlt und sind nicht verpflichtet, den Verlust der Servicequalität zu tragen.
Kann eine differenzierte Preisgestaltung zum Durchbruch führen?
„Einige Verbraucher haben mich auch gefragt, warum SF Express und JD.com Haus-zu-Haus-Lieferungen anbieten können, aber diese beiden Unternehmen sind hauptsächlich für die teure Expresszustellung verantwortlich Der Schlüssel liegt meiner Meinung nach darin, das aktuelle Kernproblem der niedrigen Liefergebühren zu lösen und das Phänomen willkürlicher Bußgelder durch Expresszustellunternehmen zu regulieren. Andernfalls wird es schwierig, eine gute Lösung für den Konflikt zwischen Verbrauchern und Kurieren bei der Haus-zu-Haus-Lieferung zu finden.“
Express-Logistikexperte Zhao Xiaomin sagte in einem Interview mit Caiwen, dass die Schwierigkeit der Expresszustellung von Tür zu Tür durch den langfristigen, minderwertigen Wettbewerb in der inländischen Expresszustellungsbranche verursacht werde. Im letzten Jahrzehnt hat die rasante Entwicklung des E-Commerce-Geschäfts zu einem sprunghaften Anstieg des Geschäftsvolumens im Expressversand geführt. Allerdings hat das Geschäftsmodell der Expressversandunternehmen nie mit der Marktentwicklung und den Kundenbedürfnissen Schritt gehalten. Sie konkurrieren seit langem durch den „Austausch von Preis gegen Volumen“. Sobald Aufsicht und Verbraucher höhere Anforderungen stellen, geraten das Vertriebssystem des Expresszustellunternehmens, die Kapazität der Filialen und die Beziehung zwischen Franchisenehmern und Hauptsitz ins Ungleichgewicht. Letztendlich ist es für den Servicemechanismus des Expresszustellungsterminals jetzt schwierig, die Kundenanforderungen zu erfüllen.
Zhao Xiaomin ist der Ansicht, dass es im bestehenden Franchise-Ökosystem für Expresszustellungen und unter Berücksichtigung des bestehenden durchschnittlichen täglichen Geschäftsvolumens von Kurieren schwierig ist, die Lieferquote ohne eine Geldstrafe zu erfüllen. Es ist schwierig, dies einzeln telefonisch zu bestätigen. Die Unterbringung einer großen Anzahl von Paketen in der Terminalinfrastruktur wie Poststationen und Expressschränken ist nach umfassender Überlebensfähigkeit und Effizienz die einzige Lösung für die Branche.
Er schlug vor,
wir könnten darüber nachdenken, Express-Lieferunternehmen und E-Commerce-Unternehmen verhandeln zu lassen, um differenzierte Preise festzulegen. Die Lieferung von Tür zu Tür ist ein Preissystem und die normale Lieferung ist ein anderes Preissystem.
Nachdem jedoch eine differenzierte Preisgestaltung geschaffen wurde, müssen der Bewertungsmechanismus und der Zahlungsmechanismus für Kuriere weiterverfolgt und reformiert werden, damit Kuriere, die bereit sind, Haus-zu-Haus-Dienste anzubieten, entsprechende Belohnungen erhalten können, anstatt sich auf Geldstrafen zu verlassen.Zhao Xiaomin erklärte gegenüber Caiwen weiter:
Langfristig wird der zukünftige Entwicklungstrend der Branche darin bestehen, ob die personalisierten Lieferanforderungen der Kunden genauer erfüllt werden können. Wer als Erster den Aufbau dieses Systems abschließen kann, wird sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen
Verlassen Sie sich dann auf die Kräfte des Marktes, um veraltete Unternehmen durch eine Reihe von Fusionen, Übernahmen und Umstrukturierungen zu eliminieren, und ermöglichen Sie Unternehmen, die Marktabstimmungen erlebt haben, mehr Geschäfte zu machen. Nur so können wir sowohl den wirtschaftlichen als auch den sozialen Nutzen sicherstellen.
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