FCC-Vorsitzender Brandon Carr sagte, dass ausländische Callcenter zu Verzögerungen beim Kundenservice für US-Verbraucher führen und Sicherheitsrisiken darstellen. Die Federal Communications Commission (FCC) hat am Donnerstag dafür gestimmt, einen Vorschlag zur Rückführung ausgelagerter Callcenter-Arbeitsplätze in die Vereinigten Staaten zur öffentlichen Stellungnahme vorzulegen und damit den Weg für eine formelle Umsetzung später in diesem Jahr zu ebnen.
Brandon Carr, Vorsitzender der Federal Communications Commission, bei der FCC-Sitzung.
Die von der FCC Anfang dieses Monats vorgeschlagenen neuen Regeln würden Telefon-, Internet- und Kabelunternehmen dazu verpflichten, offenzulegen, wo Kundendienstmitarbeiter arbeiten, eine Obergrenze für den Anteil der Anrufe festlegen, die von ausländischen Agenten abgewickelt werden, ausländische Agenten dazu verpflichten, Englischkenntnisse zu beherrschen, und Verbrauchern die Möglichkeit geben, an einen in den USA ansässigen Kundendienst weitergeleitet zu werden.
„Callcenter im Ausland haben immer wieder zu chaotischen Kundendiensterlebnissen, verzögerten Supportleistungen und sogar Sicherheitsrisiken geführt.“ Das sagte FCC-Vorsitzender Brandon Carr auf einer Sitzung, bei der der Vorschlag einstimmig angenommen wurde. „Amerikanische Verbraucher verdienen es, Callcenter mit fließendem Englisch und klaren Antworten zu haben, die sich in den Vereinigten Staaten befinden und nicht am anderen Ende der Welt.“
Obwohl Carr sagte, er hoffe, Call-Center-Arbeitsplätze wieder in die USA zu bringen, warnen Branchenanalysten, dass diese neuen Vorschriften Unternehmen stattdessen dazu veranlassen könnten, künstliche Intelligenz aggressiver einzuführen und diese Stellen vollständig durch Automatisierung zu ersetzen.
Laut dem Marktforschungsunternehmen Precedence Research werden US-Unternehmen im Jahr 2025 rund 23,5 Milliarden US-Dollar für Call- und Contact-Center-Outsourcing ausgeben. Mit fortschreitender Technologie hat künstliche Intelligenz immer mehr Call-Center-Aufgaben übernommen, und Unternehmen erweitern auch den Einsatz von sprachbasiertem, intelligentem Kundenservice, um Kunden bei der Lösung von Problemen zu unterstützen.
Die Communications Workers of America (CWA), die viele Telekommunikationsmitarbeiter vertritt, ist der Ansicht, dass der Vorschlag der FCC unzureichend ist. „Hochwertige Arbeitsplätze im Kundenservice und im Callcenter sind heute nicht nur durch Offshoring gefährdet, sondern auch durch Unternehmen, die KI-Kundenservice nutzen, um Kosten zu senken.“ Claude Cummings Jr., Präsident des Verbandes, sagte Anfang des Monats.
Rich Sanders, leitender Analyst bei Forrester Research, sagte, dass die Ausweitung des KI-Kundenservices möglicherweise Nachteile mit sich bringt. „Übereilte oder schlecht durchgeführte KI-Einsätze können genau die Probleme schaffen, die die Regulierungsbehörden zu lösen versuchen.“
Eine Forrester-Umfrage vom März 2025 ergab, dass fast 40 % der US-Verbraucher angaben, Kundenservice-Chatbots nicht zu vertrauen. Viele Verbraucher beschweren sich darüber, dass diese Art von Technologie Probleme nicht versteht, in einer Schleife ungültiger Optionen stecken bleibt und sogar kostspielige Fehler verursacht.
Die Abstimmung am Donnerstag eröffnet eine 30-tägige öffentliche Kommentierungsfrist, gefolgt von einer 60-tägigen Antwortfrist. Die FCC kann dann über die formelle Annahme der vorgeschlagenen Regeln abstimmen.