Ein Spieler wurde von der Xbox ausgeschlossen, nachdem sein Konto gestohlen wurde, und alle seine digitalen Spiele waren ebenfalls nicht zugänglich. Er verklagte Microsoft vor Gericht und gewann schließlich den Fall. Xbox hat die Klage in Brasilien verloren. Der Reddit-Benutzer Ordo_Liberal hat seine Erfahrungen erstmals vor drei Monaten offengelegt. Nach dem Diebstahl seines Microsoft-Kontos sagte er: „Der Kundendienst hat bestätigt, dass das Konto tatsächlich gehackt wurde, aber es konnte nicht wiederhergestellt werden. Also haben sie mein Konto direkt gekündigt, und jetzt muss ich alle Spiele erneut kaufen.“
Dem Benutzer zufolge antwortete Floyd, nachdem er Microsoft das Problem gemeldet hatte, dass das Anti-Betrugs-Team überprüft habe, dass ein „unberechtigter Zugriff“ auf das Konto stattgefunden habe und dass die Sicherheitsinformationen des Kontos nach dem Diebstahl manipuliert worden seien.
Floyd sagte auch, dass das Anti-Betrugs-Team „nicht bei der Wiederherstellung des Kontos behilflich sein kann, da solche Änderungs- oder Löschvorgänge von Informationen völlig außerhalb des Rahmens des Kundendienstes liegen“ und sagte, dass die „einzige Lösung“ darin bestehe, „das Konto dauerhaft zu sperren, um weiteren Missbrauch zu verhindern“.
Nachdem das Konto gesperrt wurde, teilte der Kundendienst dem Spieler mit, dass er „alle Spiele erneut kaufen“ müsse, obwohl er einen entsprechenden Nachweis erbracht hatte, dass er die Zwei-Faktor-Authentifizierung aktiviert hatte.
Laut dem Technologiemedium Notebookcheck reichte dieser Reddit-Benutzer eine Klage in Brasilien ein, das über ein gut etabliertes System zum Schutz der Verbraucherrechte verfügt, und konnte kostenlos einen Pflichtverteidiger beantragen, um den Technologieriesen zu verklagen. Drei Monate später erließ das Gericht ein Urteil, in dem Xbox aufgefordert wurde, das Konto des Spielers innerhalb von 15 Tagen wiederherzustellen und etwa 400 US-Dollar an „geistigem Schadenersatz“ zu zahlen.
Über den Rechtsstreit sagte Ordo: „Ich ging zum örtlichen Gericht und beantragte einen Pflichtverteidiger. Er half mir bei allen Verfahren und sammelte die von mir vorgelegten Beweise. Einen Monat später begann das Schlichtungsverfahren, und Microsoft weigerte sich, einen Vergleich abzuschließen. Der Richter forderte mich auf, eine Sachverhaltsdarstellung einzureichen, und die Verteidigung reichte ein 300-seitiges Verteidigungsmaterial im PDF-Format ein. Einen weiteren Monat später wurde das Urteil offiziell veröffentlicht.“
„Microsoft hat zwölf Anwälte geschickt, um vor Gericht zu erscheinen“, fügte er hinzu. „Das Gericht hat einen Vollstreckungsbeschluss erlassen, in dem es aufgefordert wird, mir eine Entschädigung zu zahlen und mein Konto wiederherzustellen. Für jeden Tag der Überfälligkeit ist eine Geldstrafe zu zahlen, und die Nachfrist beträgt bis zu 15 Tage. Wenn die 15 Tage verstreichen und weder eine Entschädigung gezahlt noch das Konto wiederhergestellt wird, wird die Staatsanwaltschaft ein Strafverfahren wegen Weigerung, die Entscheidung des Gerichts umzusetzen, einleiten.“