Zusammenfassung:
Am 12. November kam es bei Microsoft 365 zu einem groß angelegten Dienstausfall. Viele Kerndienste wie Outlook, Teams und Exchange Online waren betroffen. Einige Benutzer waren mehrere Stunden lang nicht in der Lage, E-Mails zu senden und zu empfangen, auf Dateien zuzugreifen oder Tools für die Zusammenarbeit zu verwenden. Microsoft sagte, dass der Fehler noch bearbeitet werde und es zwar in einigen Bereichen Anzeichen einer Wiederherstellung gebe, der Gesamtdienst jedoch noch nicht vollständig wiederhergestellt sei.
Das Ausmaß dieses Fehlers ist ziemlich groß. Den Tests der Medien und dem Feedback der Benutzer zufolge sind unter anderem Outlook, Microsoft 365 Office-Anwendungen, Teams, Copilot, OneDrive, Microsoft Store für Windows und Azure betroffen. Microsoft bestätigte im Service Health Advisory MO1550821, dass auch Unternehmensdienste wie Exchange Online, SharePoint Online und Defender XDR betroffen sind.
Microsoft gab an, dass das Problem nicht durch einen plötzlichen Anstieg der Benutzerbesuche verursacht wurde, sondern dass einige Server unerwartet nicht verfügbar waren, was dazu führte, dass die verbleibenden Server übermäßig belastet wurden. Aufgrund der verringerten Infrastrukturkapazität kam es im System zu Verbindungsfehlern und abnormalen Servicereaktionen. Um den Druck zu verringern, pausierte Microsoft einige Bereitstellungsvorgänge, gab Serverspeicher frei und versuchte, den Datenverkehr zwischen verschiedenen Infrastrukturen neu zu verteilen und gleichzeitig die betroffenen Server neu zu starten.
Microsoft stellte später fest, dass ein Prozess auf dem betroffenen Server, der für den Aufbau sicherer Verbindungen verantwortlich ist, möglicherweise aufgrund übermäßiger Auslastung in einen abnormalen Zustand geraten ist, was dazu führt, dass der Server nicht mehr in der Lage ist, Anfragen weiter zu verarbeiten. Das Unternehmen testet Konfigurationsanpassungen und versucht, eine Netzwerkkonfigurationsänderung im Zusammenhang mit dem Zeitpunkt des Ausfalls rückgängig zu machen. Allerdings kann die Anomalie nach der Wiederinbetriebnahme des Servers immer noch erneut auftreten, sodass die Wiederherstellungsarbeiten nicht reibungslos verlaufen.
Dieser Fehler betrifft nicht nur normale Unternehmensbenutzer, sondern auch einige Regierungsbehörden, Schulen und öffentliche Dienststellen. Da Microsoft 365 zur täglichen Büroinfrastruktur vieler Unternehmen geworden ist, sind gleichzeitig Probleme mit E-Mail, Konferenzen, Dateifreigabe und Cloud-Office-Diensten aufgetreten, die erhebliche Auswirkungen auf Unternehmen haben, die für ihre Geschäftsabwicklung auf diese Systeme angewiesen sind.
Für betroffene zahlende Unternehmenskunden kann dieser Ausfall jedoch gewisse Möglichkeiten für eine Entschädigung mit sich bringen. Service Level Agreements (SLAs) zwischen Microsoft und Unternehmenskunden beinhalten häufig Verfügbarkeitsverpflichtungen, und Kunden können Servicegutschriften beantragen, wenn ein bestimmter Dienst die vereinbarten Verfügbarkeitsstandards nicht erfüllt.
Laut Microsofts Version des Volumenlizenzvertrags vom April 2026 wurde festgestellt, dass die Serviceabzugsstandards von Exchange Online in drei Stufen unterteilt sind: Wenn die monatliche Serviceverfügbarkeit weniger als 99,9 % beträgt, können berechtigte Kunden einen Abzug in Höhe von 25 % der relevanten Servicegebühren beantragen; bei weniger als 99 % beträgt die Abzugsquote 50 %; Liegt er unter 95 %, beträgt die Abzugsquote 100 %.
Diese Verhältnisse bedeuten jedoch nicht, dass Kunden direkt entsprechende Rabatte auf die gesamte Microsoft 365-Abonnementgebühr erhalten. Die Erstattung erfolgt nur für die spezifischen förderfähigen Servicegebühren im Vertrag und wird anteilig auf der Grundlage der betroffenen Services und der Dauer des Ausfalls berechnet. Wenn ein Unternehmen beispielsweise ein Office 365-Paket erwirbt, das mehrere Dienste umfasst, aber nur SharePoint betroffen ist, erfolgt die Entschädigung in der Regel nur für die Servicegebühr für SharePoint, nicht für das gesamte Paket.
Ein weiterer Bereich, in dem Missverständnisse bestehen, ist die Berechnung der Serviceverfügbarkeit. Anstatt die Entschädigung einfach auf der Grundlage der Dauer des weltweiten Ausfalls zu bestimmen, berechnete Microsoft die Exchange Online-Verfügbarkeit in Benutzerminuten. Dies bedeutet, dass die Anzahl der betroffenen Benutzer, wie lange der Dienst tatsächlich nicht verfügbar war und ob der Dienst zeitweise wiederhergestellt wurde, Einfluss auf die endgültige Berechnung hat.
Am Beispiel der 30 Tage im November beträgt der gesamte Monat 43.200 Minuten. Wenn alle berechtigten Benutzer einer Organisation mehr als 43,2 Minuten effektive Ausfallzeit im Monat erleben, kann die Dienstverfügbarkeit unter 99,9 % liegen; Wenn die kumulierte Ausfallzeit 432 Minuten überschreitet, was 7 Stunden und 12 Minuten entspricht, kann sie unter 99 % liegen. Wenn jedoch nur einige Benutzer betroffen sind oder der Dienst während eines Ausfalls zeitweise wiederhergestellt wird, sieht das Endergebnis anders aus. Ein weltweiter Ausfall von sieben Stunden bedeutet daher nicht, dass alle Kunden automatisch eine Servicegutschrift von 50 % erhalten.
Wenn Unternehmenskunden eine Entschädigung beantragen möchten, müssen sie proaktiv einen Antrag bei Microsoft stellen. Organisationen, die Microsoft 365 direkt von Microsoft erwerben, können über das Microsoft 365 Management Center ein Support-Ticket einreichen und Microsoft bitten, zu prüfen, ob der Vorfall die SLA-Vergütungsbedingungen erfüllt. Sie können bei der Bewerbung relevante Vorfallnummern angeben, z. B. die Exchange Online-Fehlernummer EX1550543 und MO1550821, die den gesamten Microsoft 365-Dienst betreffen.
Microsoft empfiehlt außerdem, dass Kunden detaillierte Fehleraufzeichnungen vorbereiten, einschließlich betroffener Dienste, Arbeiten, die nicht abgeschlossen werden konnten, Fehlerstart- und Wiederherstellungszeiten, Anzahl der betroffenen Benutzer und ihrer Regionen sowie Fehler-Screenshots, Support-Tickets und frühere Fehlerbehebungsmaßnahmen. Wenn der Kunde den Dienst über einen Wiederverkäufer oder Cloud-Lösungsanbieter (CSP) erwirbt, sollte er sich an den entsprechenden Anbieter wenden, um Unterstützung bei der Einreichung des Antrags zu erhalten.
Es gibt eine Frist für die Bewerbung. Gemäß den im Bericht zitierten Bedingungen der Vereinbarung müssen Kunden ihre Anträge innerhalb eines Monats nach dem Ende des Abrechnungsmonats einreichen, in dem der Ausfall eintritt, sodass Unternehmen Anträge nicht lange zurückstellen sollten.
Wenn normale Einzelbenutzer ein kostenloses Outlook.com-Konto oder einen persönlichen E-Mail-Dienst nutzen, erfüllen sie in der Regel nicht die oben genannten SLA-Vergütungsbedingungen für Unternehmen. Selbst wenn einzelne Benutzer während des Ausfalls nicht auf ihre Postfächer zugreifen können, bedeutet das nicht, dass Microsoft im Rahmen seines Enterprise Services Agreement Gutschriften bereitstellen muss.
Dieser Vorfall zeigte erneut die Risiken auf, die durch die Zentralisierung großer Cloud-Dienste entstehen. Microsoft 365 integriert E-Mail, Bürosoftware, Dateispeicher, Instant Messaging und Cloud-Infrastruktur in dasselbe Ökosystem. Obwohl dadurch die Effizienz der Unternehmenszusammenarbeit erheblich verbessert wurde, können sich die Auswirkungen bei einem Ausfall der zugrunde liegenden Infrastruktur schnell auf mehrere Geschäftsverbindungen ausweiten. Für Unternehmen, die stark auf Cloud-Dienste angewiesen sind, ist die Einrichtung von Backup-Kommunikationskanälen und lokalen Notfallbürolösungen zu einer wichtigen Maßnahme zur Reduzierung solcher Risiken geworden.
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