Erinnern Sie sich an den CEO, der 90 % des Kundendienstpersonals durch generative KI ersetzte und dann auf Twitter von dem System schwärmte? Er sagt nun, dass zwar nicht jeder, der im Kundenservice arbeitet, Angst haben sollte, ersetzt zu werden, die Technologie jedoch sogenannte Copy-and-Paste-Jobs „zu 100 %“ vernichten wird.
Im Juli prahlte Suumit Shah, CEO und Gründer des in Bangalore ansässigen Unternehmens Dukaan, auf Twitter damit, dass er 90 % des Kundendienstpersonals, also 27 Personen, durch Lina, den unternehmensinternen Kundendienst-Chatbot, ersetzt habe. Dieser ChatGPT-basierte Bot ist auf die Inhalte der Unternehmens-Hilfe geschult und kann nahezu jede Kundenfrage beantworten.
Ein Großteil der gegen Shah gerichteten Wut hat weniger damit zu tun, dass er so viele Leute ersetzt hat, als vielmehr mit der Art und Weise, wie er in den sozialen Medien damit zu prahlen scheint. Der CEO sagte, die „schwierige“, aber „notwendige“ Entscheidung habe die Reaktions- und Lösungszeiten verbessert und gleichzeitig die Kosten für den Kundensupport um etwa 85 % gesenkt. Er veröffentlichte auch eine Reihe von Tweets, in denen er die KI weiter lobte. Er verglich es sogar mit Edward Mora, der im Film „Limitless“ die gesamte Kundendienstabteilung leitete.
„Ein ganzes Team durch einen Roboter zu ersetzen, ist für mich eine Selbstverständlichkeit“, sagte Shah kürzlich in einem Interview mit der Washington Post. „Der Roboter ist 100-mal intelligenter als ich, er kann Probleme sofort lösen und er kostet 100 % dessen, was ich von meinem Support-Team gewohnt bin.“
Indien und die Philippinen beschäftigen Millionen von Menschen in Call-Center-Jobs, die von großen westlichen Marken ausgelagert werden. Der Ersatz vieler dieser Arbeitskräfte durch billigere generative KI hat Bedenken geweckt, dass dies die Wirtschaft dieser Länder stören könnte. Emad Mostaque, CEO von StabilityAI, glaubt, dass nur wenige Branchen so stark betroffen sein werden wie Indiens ausgelagerte Programmierer, und dass die meisten von ihnen bis 2025 ihren Arbeitsplatz verlieren werden.
Shah glaubt, dass nicht jeder Callcenter-Job verschwinden wird, aber diejenigen, bei denen Antworten ausgeschnitten und eingefügt werden müssen, werden durch generative KI eliminiert. „Diesen Job gibt es nicht mehr“, sagte er. „hundertprozentig“.
In letzter Zeit haben die Amerikaner ihre Ansichten über die Übernahme von Arbeitsplätzen durch künstliche Intelligenz abgeschwächt. Einige Studien gehen davon aus, dass die Technologie der künstlichen Intelligenz mehr Arbeitsplätze schaffen wird, anstatt mehr Arbeitsplätze zu ersetzen.
IBM-Chef Arvind Krishna sagte kürzlich, dass das Unternehmen nicht vorhabe, einen einzigen Programmierer wegen künstlicher Intelligenz zu entlassen. Obwohl damit gerechnet wird, dass einige Back-End-Personalressourcenstellen auslaufen, erhöht IBM in den nächsten drei bis vier Jahren die Zahl der Softwareentwicklungs- und Vertriebsstellen und fügt mehr Stellen hinzu als sie streichen. „Es werden etwa 8.000 Stellen hinzukommen und nur etwa 800 Stellen abgebaut.“ Sagte Krishna. „Die ersten Dinge, die automatisiert werden können, sind sich wiederholende Bürojobs.“