Zusammenfassung:
Wird die gewöhnliche Beratung eines Kunden zur Stornierung einer Bestellung zu einem „Strafzettel“ für den Kurier im YTO-System? Kürzlich behauptete ein Kurier in Hangzhou, er sei mit einer Geldstrafe von 400 Yuan belegt worden und klopfte emotional an die Tür, um eine Kundin, Frau Liu, zu finden, so die „Theorie“. Frau Liu, die im siebten Monat schwanger war, hatte Angst und diagnostizierte eine „drohende Abtreibung“.
Im Anschluss daran sagte der Kundendienstleiter der beteiligten Niederlassung in Yuantong, dass unabhängig von der Beratung, sobald die Leitung einginge, diese in einen Arbeitsauftrag umgewandelt würde und der Kurier bestraft würde. Das Franchise-Unternehmen konnte sich nur an die Regeln der Zentrale halten.
Am 19. Oktober veröffentlichte YTO Express spät in der Nacht einen Artikel, in dem er die Behauptungen der Kundendienstmitarbeiter der oben genannten Filialen zurückwies und erklärte: „Die Kundendienstanrufe von YTO werden vom Kundendienstpersonal der Zentrale registriert und klassifiziert. Eingehende Anrufe für Anfragen stellen keine Beschwerden dar.“
YTO gab außerdem an, dass am 19. Oktober um 19:00 Uhr eine tatsächliche Beurteilung dieses Vorfalls stattgefunden habe. Der Grund dafür war, dass es sich bei der Bearbeitung von Arbeitsaufträgen für Kundenbeschwerden um Überstunden handelte und der Steuersatz für das Kundendienstpersonal der Filiale 20 Yuan betrug.
Als Expressversandriese mit fast 5.000 Franchisenehmern ist die Beziehung zwischen YTO und seinen Franchisenehmern recht heikel und es kam schon oft zu Konflikten zwischen ihnen.
Kuriere, die eine wichtige Rolle auf der „letzten Meile“ der YTO Express-Dienste spielen, beschweren sich auch über das strenge Management- und Bußgeldsystem des Unternehmens.
Laut dem neuesten von YTO Express veröffentlichten Finanzbericht hat das Unternehmen im ersten Halbjahr dieses Jahres 0,1 Yuan an „Kosten für den Abhol- und Lieferservice für Einzeltickets“ eingespart, was 83 % der „Kostenreduzierung für Einzeltickets“ entspricht, und das Unternehmen konnte mehr als 1,6 Milliarden Yuan „einsparen“.
Im ersten Halbjahr erzielte YTO einen Umsatz von 38,893 Milliarden Yuan, eine Steigerung von 8,39 % gegenüber dem Vorjahr; Der der Muttergesellschaft zuzurechnende Nettogewinn belief sich auf 3,175 Milliarden Yuan, was einem Anstieg von 73,44 % gegenüber dem Vorjahr entspricht.
Bei Handelsschluss am 20. Oktober lag der Aktienkurs von YTO Express bei 17,14 Yuan pro Aktie, mit einem Gesamtmarktwert von etwa 58,7 Milliarden Yuan.
01
Der Kurier kam zur Tür der schwangeren Frau, nachdem er ihre Bestellung storniert hatte, und Yuantong antwortete spät in der Nacht
Laut 1818 Golden Eye gab Frau Liu, die in Renhe, Yuhang, Hangzhou lebt, am 9. Oktober eine Expresslieferung über Cainiao Wrap auf, wurde jedoch vom YTO-Kurier darüber informiert, dass die Rechnung nicht gesendet werden konnte.
Da der Kurier bereits auf „Express erhalten“ geklickt hat, kann Frau Liu nur den Kundendienst anrufen, um die Bestellung zu stornieren. Während des Anrufs fragte sie am Telefon: „Warum konnte ich es früher senden, aber jetzt kann ich es nicht?“ Der Kundenservice schlug ihr vor, einen anderen Expressversand zu nutzen.
Während des gesamten Anrufs äußerte Frau Liu keine Beschwerden. Doch fünf Minuten später klopfte der Kurier plötzlich und hastig an Frau Lius Tür und fragte sie, warum sie sich über ihr „Einstellungsproblem“ beschweren wolle.
Frau. Liu erklärte wiederholt, dass sie sich nicht beschwert habe, der Kurier jedoch immer noch völlig außer Kontrolle sei. Er weinte und sagte: „Ich kann nur 200 Yuan pro Tag verdienen, und jetzt haben Sie mir eine Geldstrafe auferlegt und alles beschlagnahmt.“
Der Kurier sagte auch, dass Frau Liu sich zweimal beschwert habe und ihm eine Geldstrafe von 400 Yuan auferlegt würde. Später fuhr der Kurier erst los, als Frau Liu sofort die Polizei rief.
Frau. Liu sagte: „Ich habe versucht, meine Gefühle zu beruhigen, aber dann hatte ich wirklich Angst. Ich hatte das Gefühl, dass er hart arbeiten würde, um mit dieser Angelegenheit fertig zu werden, deshalb fühlte ich mich zu diesem Zeitpunkt sehr unwohl und mein Magen fühlte sich etwas angespannt an. (Der Arzt) sagte mir, ich solle mich zu Hause ausruhen. Es ist am besten, weniger zu laufen und anstrengende Übungen zu vermeiden.“
Aus der von Frau Liu in der Nacht des 9. vorgelegten Notfallakte ging hervor, dass sie in der 27. Woche schwanger war und der Arzt die Diagnose „drohende Abtreibung“ gestellt hatte.
Danach meldete Frau Liu es YTO und erhielt einen Arbeitsauftrag. Die Unterkategorie des Problems lautete eindeutig „Serviceeinstellung des Verkäufers“, und die Quelle der Akzeptanz war Cainiao Baobao. Sie hatte Cainiao zuvor angerufen und Cainiao bestätigte, dass Frau Liu sich nicht über das Verhalten des Kuriers beschwerte.
Frau. Liu glaubt, dass große Unternehmen möglicherweise ihre eigenen Bewertungsstandards haben, YTO jedoch nicht alle Konflikte auf sie und den Kurier übertragen kann. Sie möchte sich über die Untätigkeit von YTO und die Zustellung falscher Arbeitsaufträge beschweren.
Zu der Frage „Es wird Strafen für das Betreten der Warteschlange geben“ sagte der Kundendienstleiter der YTO Express Hangzhou Yuhang District Renhe Branch: Es gibt ein System. Wenn ein Express-Lieferunternehmen in der YTO-Zentrale Rücksprache hält, wird ein Arbeitsauftrag erteilt und der Kurier wird bestraft; Der Strafpreis beträgt 100 Yuan pro Artikel und wird direkt von der YTO-Zentrale abgezogen.
Der Kundendienstleiter sagte auch hilflos, dass er als Franchise-Unternehmen nur den Regeln der Zentrale folgen könne.
Was den Vorfall von Frau Liu anbelangt, sagte der Kundendienstleiter, dass er den Kurier kritisieren und aufklären, die Ausbildung verstärken und beim Leiter beantragen werde, den Kurier aus dem Gebiet zu verlegen.
Frau Liu berichtete später, dass das YTO-Franchiseunternehmen mit ihr verhandelt habe und dass das Unternehmen und der Kundendienstleiter dem Unternehmen jeweils 500 Yuan entschädigen würden. Frau Liu stimmte diesem Plan zu und forderte, dass der Kurier aus ihrem Gebiet verlegt werde.
Am späten Abend des 19. Oktober gab YTO Express eine Antwort heraus, in der es hieß, man werde die Situation so schnell wie möglich untersuchen und überprüfen und sich für die negativen physischen und psychischen Auswirkungen dieser Angelegenheit auf die Kunden entschuldigen.
Yantong sagte, dass es sich bei der Franchise-Filiale um die Renhe-Filiale im Bezirk Yuhang der Stadt Hangzhou in der Provinz Zhejiang handele. Nachdem der Kunde die Aufforderung erhalten hatte, die Sendung zu stornieren, übermittelte er falsche Informationen an den beteiligten Kurier, was dazu führte, dass der Kurier fälschlicherweise annahm, dass ihm eine Geldstrafe drohte, und dass er übermäßig emotional war und bei der Kommunikation mit dem Kunden eine unangemessene Sprache verwendete. YTO wird uneingeschränkt mit den Kunden zusammenarbeiten, um nachfolgende damit verbundene Angelegenheiten ordnungsgemäß zu bearbeiten.
YTO gab außerdem an, dass die Kundendienstmitarbeiter der befragten Filialen sagten: „Wenn Sie zur Beratung gehen, wird dies in einen Arbeitsauftrag umgewandelt und der Kurier wird bestraft“, „Wenn Sie die Schlange betreten, wird es eine Beschwerde sein“, „Wenn Sie der Zentrale die Bestellnummer mitteilen, wird es eine Beschwerde sein“, „... eine Strafe von 100 Yuan pro Artikel“ und andere Aussagen sind nicht wahr.
Gleichzeitig gab YTO auch sekundengenaue interne Daten bekannt: Mit Stand vom 19. Oktober um 19:00 Uhr erfolgte eine tatsächliche Einschätzung zu diesem Vorfall. Der Grund dafür war eine Zeitüberschreitung bei der Bearbeitung des Kundenbeschwerde-Arbeitsauftrags. Der Steuersatz für das Kundendienstpersonal der Filiale betrug 20 Yuan. Der Zeitpunkt des Ereignisses war der 19. Oktober um 08:58:59 Uhr.
Derzeit hat YTO Kuriere wegen ihrer unangemessenen Worte und Taten kritisiert und aufgeklärt und dabei klargestellt, dass sie erst nach bestandener Schulung wieder eingestellt werden können und aus dem ursprünglichen Einsatzgebiet versetzt werden. Gleichzeitig wird die für das Netzwerkmanagement in der Provinz Zhejiang zuständige Person bestraft, die beteiligten Franchise-Filialen und das zugehörige Kundendienstpersonal werden benachrichtigt, kritisiert und aufgefordert, Abhilfe zu schaffen.
Laut Yangcheng Evening News erwähnten viele Befragte, dass der „Konsultations- und Beschwerdemechanismus“ mit den relativ unabhängigen Arbeitsabläufen des Kundendienstes und der Geschäftsabläufe von Expresszustellunternehmen zusammenhängt.
Der Kundenservice in der Expresszustellungsbranche nutzt im Allgemeinen das „Outsourcing“-Modell. Wenn Verbraucher den Plattform-Kundendienst zum Fortschritt der Expresszustellung, zur Adressänderung und zu anderen spezifischen Dienstleistungen konsultieren, kann nicht jeder Online-Kundendienst darauf antworten. Einige Fragen müssen von der entsprechenden Expresszustellstelle oder dem Kurierdienst geklärt werden.
In einem solchen Prozess besteht die Funktion des Arbeitsauftrags darin, die von den Verbrauchern vorgebrachten Probleme auf die Seite des Expressversands zu übertragen und von der Filiale zu verlangen, diese innerhalb einer bestimmten Zeit zu bearbeiten.
Reklamationsarbeitsaufträge werden jetzt hauptsächlich durch intelligente KI-Erfassung generiert. Ein Mitarbeiter der Express-Lieferstelle gab an, dass die Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst unabhängig von der Frage, nach der Sie fragen, als Beschwerde gewertet wird. Hierbei handelt es sich um eine Bestellung, die direkt vom System aufgegeben wird.
Zhuang Jiachi, außerordentlicher Professor an der Fakultät für Sozialwissenschaften und Psychologie der Central University of Finance and Economics, glaubt, dass Beschwerden beim Eintritt ein Ausdruck des groben Managements der Plattform sind, um das Benutzererlebnis zu verbessern und die Effizienz bei der Problemlösung zu verbessern.
02
Der Nettogewinn stieg im ersten Halbjahr um 70 %, und die „Kostenreduzierung“ ging unter dem Strich zurück
Tianyancha zeigt, dass YTO Express Co., Ltd. 1992 registriert und gegründet wurde und 2016 durch eine Hintertürtransaktion mit Dayang Chuangshi erfolgreich am A-Aktienmarkt notiert wurde.
Laut dem Finanzbericht des Unternehmens behauptet YTO, der führende Anbieter umfassender Expresslogistik in China zu sein. Das Unternehmen basiert auf einem selbst betriebenen Hub-Umschlagzentrum und einem Franchise-Netzwerk mit Flachterminals.
Zum Ende des ersten Halbjahres dieses Jahres hatte das Unternehmen 4.944 Franchisenehmer und mehr als 70.000 Yuantong Mama Stations; Das Unternehmen verfügt über 77 selbst betriebene Hub-Transferzentren im ganzen Land und 420 automatische Sortieranlagen.
Im Franchise-Modell von YTO werden die Abhol- und Lieferarbeiten des Unternehmens hauptsächlich von Franchisenehmern übernommen. Jeder Franchisenehmer ist für die Abholung und Zustellung von Expresssendungen in einem festgelegten Bereich verantwortlich. Seine Terminal-Filialen und Kuriere stellen das wichtigste Netzwerksystem im Servicesystem dar und sind für die „letzte Meile“ der Expresszustelldienste verantwortlich.
Laut Yuantong nutzt das Unternehmen eine führende Informationsplattform zur Überwachung und Verwaltung einer großen Anzahl von Franchisenehmernetzwerken und überwacht und steuert effektiv die Servicequalität des gesamten Netzwerks auf der Grundlage eines umfassenden standardisierten Systems. Zu den Bewertungsindikatoren gehören das Geschäftsvolumen, die CCR der Filialen, die Rate der rechtzeitigen Bearbeitung von Arbeitsaufträgen, die Rate der pünktlichen Eingänge usw.
Im Rahmen dieses ausgereiften Franchise-Modells erreichte das Geschäftsvolumen von YTO Express im ersten Halbjahr 2026 16,278 Milliarden Stück, was einem Anstieg von 9,52 % gegenüber dem Vorjahr entspricht und die durchschnittliche Wachstumsrate der Branche um 4,5 Prozentpunkte übersteigt.
Im gleichen Zeitraum erzielte YTO einen Umsatz von 38,893 Milliarden Yuan, was einer Steigerung von 8,39 % gegenüber dem Vorjahr entspricht; Es verzeichnete einen der Muttergesellschaft zuzurechnenden Nettogewinn von 3,175 Milliarden Yuan, was einer Steigerung von 73,44 % gegenüber dem Vorjahr entspricht.
Dabei trug das Expresszustellungsgeschäft im Berichtszeitraum zu einem Umsatz von 36,028 Milliarden Yuan bei, was einem Anstieg von 8,4 % gegenüber dem Vorjahr entspricht und 92,63 % des Gesamtumsatzes des Unternehmens ausmacht; Der der Muttergesellschaft zuzurechnende Nettogewinn belief sich auf 3,361 Milliarden Yuan, was einem Anstieg von 69,33 % gegenüber dem Vorjahr entspricht.
Im Berichtszeitraum stieg die Bruttogewinnmarge des Expresszustellgeschäfts des Unternehmens im Jahresvergleich um 4,86 Prozentpunkte auf 13,14 %. Insgesamt betrug die Gesamtbruttogewinnmarge des Unternehmens im ersten Halbjahr 12,04 %, was einem Anstieg von 3,44 Prozentpunkten gegenüber dem Vorjahr entspricht.
Während des Berichtszeitraums belief sich der Umsatz des Unternehmens aufgrund von Faktoren wie dem anhaltenden Rückgang der Kosten für Einzeltickets und dem nachlassenden Wettbewerb auf dem Branchenmarkt auf 2,17 Yuan, was einem Rückgang von 1,04 % gegenüber dem Vorjahr entspricht. Die Einzelticket-Expressproduktkosten betrugen 1,9 Yuan, was einem Rückgang von 5,99 % gegenüber dem Vorjahr entspricht. Der Einzelticket-Bruttogewinn betrug 0,27 Yuan, eine Steigerung von 57,11 % gegenüber dem Vorjahr.
Es ist erwähnenswert, dass von den 0,12 Yuan, die das Unternehmen bei den Express-Produktkosten für ein einzelnes Ticket „eingespart“ hat, 0,1 Yuan aus den „Kosten für den Abhol- und Lieferservice für ein einzelnes Ticket“ stammen und der Beitragssatz zur „Kostenreduzierung“ 83 % übersteigt.
Basierend auf dem Expressversandvolumen des Unternehmens von 16,278 Milliarden Artikeln, das im ersten Halbjahr des Jahres fertiggestellt wurde, konnte das Unternehmen im ersten Halbjahr über 1,6 Milliarden Yuan an „Kosten für den Abhol- und Lieferservice mit einem einzigen Ticket“ einsparen.
Caizhongshe wies darauf hin, dass die „Kosten für den Abhol- und Lieferservice für einzelne Tickets“ von Franchisenehmern und Kurieren getragen werden. Nach Ausschluss begrenzter Faktoren wie autonomer Fahrzeugpiloten und Skaleneffekten kann der Rückgang um 0,10 Yuan/Bestellung fast nur auf eine Quelle hinweisen, nämlich darauf, dass die Zentrale die Gebühr für die Verteilung einzelner Tickets gesenkt hat.
Die Liefergebühr ist die Grundlage des Einkommens des Kuriers. Eine Senkung der Zustellgebühr führt dazu, dass bei gleichem Arbeitsaufwand das Einkommen des Kuriers sinkt. Mit anderen Worten: YTO hat den Druck der Kostenoptimierung von der Zentrale auf das Ende verlagert.
03
Die Beziehung zu Franchisenehmern ist heikel und die Beurteilung von Kurieren ist streng
Obwohl YTO über ein riesiges Franchisenehmernetzwerk verfügt, ist die Beziehung zwischen YTO und seinen Franchisenehmern und Mitarbeitern sehr heikel.
Laut CCTV stellte der Standort der Yuantong Company in Nanjing Pukou um Double Eleven im Jahr 2015 plötzlich „die Arbeit ein“. Damals gab der Franchisenehmer bekannt, dass die Kuriermitarbeiter ihre Arbeit eingestellt hätten, weil sie mit ihrem Lohn unzufrieden seien. Das niedrige Einkommen der Mitarbeiter hing mit dem heftigen Preiswettbewerb auf dem Markt zusammen und das Unternehmen verdiente tatsächlich kein Geld.
Einige Kuriere berichteten jedoch, dass der wahre Grund für die Arbeitseinstellung nicht die Höhe der Löhne sei. Der Schlüssel liegt darin, dass das Unternehmen zu strenge Anforderungen an Kuriere stellt und häufig unmenschliche Geldstrafen gegen sie verhängt. Letztes Jahr lieferte er ein Paket nicht rechtzeitig aus und wurde mit einer Geldstrafe von 1.000 Yuan belegt, nachdem sich ein Kunde beschwert hatte. Ihr monatliches Einkommen beträgt nur dreitausend bis fünftausend und sie können sich eine so hohe Strafe nicht leisten.
Laut einem Bericht des Economic Observer Network aus dem Jahr 2017 blieb die Expresszustellung im Bezirk Kaifu, Changsha, im Juli desselben Jahres stecken.
Der Verantwortliche des betreffenden Franchisenehmers gab bekannt, dass der direkte Grund für die Verzögerung der Expresszustellung darin bestand, dass sein LKW grundlos im Umschlagzentrum Yuantong Hunan zerschlagen wurde, was zu einem direkten Konflikt mit der Yuantong Provincial Company der Provinz Hunan führte. Der tiefere Grund für den Konflikt mit dem Provinzunternehmen ist die „versteckte Senkung der Vertriebsgebühren“, die Erhöhung der Bestellgebühren und die unfaire Behandlung von YTO während des Börsennotierungszeitraums.
Ein ehemaliger First-Level-Franchisenehmer gab bekannt, dass YTO vor 2016 problemlos Preise von 1,6 Yuan/Bestellung (in Yiwu) und 1,8 Yuan/Bestellung (in allgemeinen Gebieten) erzielen konnte, was es den Franchisenehmern erleichterte, Geld zu verdienen.
Je nachdem der Startknoten näher rückt, hat YTO den ursprünglichen Preis von 0,5 Yuan/Bestellung in eine Support-Verteilungsgebühr geändert. Wenn die rechtzeitige Abnahmequote über 99,5 % liegt, kann der Franchisenehmer einen Zuschuss von 0,5 Yuan erhalten, der sich nach und nach verringert. Liegt die Quote des pünktlichen Eingangs über 99,5 %, wird die Grundvertriebsgebühr abgezogen.
Aufgrund des großen Volumens an Expresslieferungen ist es schwierig, die Anforderung von mehr als 99,5 % zu erfüllen, was zu einer schnellen Reduzierung der Liefergebühren führt. Wenn die Franchisenehmer der ersten Ebene „niesen“, werden die Filialen der zweiten Ebene „kalt“.
Gleichzeitig erhöhte YTO auch die Strafen für Taobao-Beschwerden. Für jede Taobao-Beschwerde wird den Franchisenehmern eine Geldstrafe von 50 bis 100 Yuan auferlegt, und der Berufungsmechanismus hat einen hohen Ausgangspunkt.
Laut der beliebten Website „People's Voice“ berichteten einige Internetnutzer in Changde Ende letzten Jahres, dass Changde Lixian Yuantong „nach Belieben, ohne Angabe von Gründen und ohne detaillierte Abzüge Geld von Kurieren abzieht und immer Geldstrafen verhängt“.
Als Reaktion auf die von Internetnutzern gemeldete Situation leitete die Postverwaltung von Changde eine Untersuchung und Überprüfung der Lixian Yuantong Company ein. Nach der Untersuchung wurde die Lixian Yuantong Company von der Yuantong-Zentrale auf 27 Punkte veranschlagt, wobei die Bußgelder der Hauptniederlassung durchschnittlich mehr als 20.000 Yuan pro Monat betrugen.
Lixian Yuantong Co., Ltd. verhängt gegen Kuriere und ihre angeschlossenen Terminals durchschnittlich eine Geldstrafe von etwa 50–75 Yuan pro Monat wegen falscher Unterschriften, Kundenbeschwerden, Beschädigung und Verlust der Expresszustellung usw.
Die Postverwaltung der Stadt Changde wies darauf hin, dass die YTO-Zentrale im Dezember einen Bewertungspunkt „Foto und Empfangsbestätigung“ hinzugefügt habe. Lixian YTO Co., Ltd. wurde von der YTO-Zentrale innerhalb einer Woche mit einer Geldstrafe von mehr als 1.100 Yuan belegt, weil der Kurier die Anforderung „Foto fotografieren und den Empfang unterschreiben“ nicht erfüllte.
Um Kuriere zu ermutigen, „Foto zu machen und den Empfang zu unterschreiben“ und die dem Unternehmen von der Zentrale auferlegten Bußgelder zu reduzieren, schlug die Lixian Yuantong Company in einer Morgenbesprechung am 24. Dezember vor, gleichzeitig die Bußgelder zu erhöhen.
Nach der Veröffentlichung des Halbjahresberichts stellten einige Investoren Fragen an YTO Express auf der Investitionsplattform bezüglich der 10-Cent-Reduzierung der Kosten für die Abholung und Zustellung einzelner Tickets im ersten Halbjahr.
In diesem Zusammenhang sagte YTO, dass die Abhol- und Lieferkosten des Unternehmens dynamische Betriebsdaten seien und umfassend von mehreren Faktoren wie Ladungsstruktur, Gewicht, Flussrichtung und Abrechnungsregeln beeinflusst würden. Das Unternehmen begleicht und zahlt die Liefergebühren rechtzeitig gemäß den Geschäftsregeln, um die legitimen Rechte und Interessen der Franchisenehmer zu schützen. Darüber hinaus werden digitale und intelligente Tools eingesetzt, um Franchisenehmern dabei zu helfen, die Qualität zu verbessern, Kosten zu senken und die Effizienz zu steigern sowie die umfassende Wettbewerbsfähigkeit des Franchise-Netzwerks umfassend zu verbessern.
Einige Investoren stellten auch scharfe Fragen: „Sind wir jetzt nicht gegen die Involution? Warum ist der Einzelticketpreis des Unternehmens im ersten Halbjahr im Jahresvergleich gesunken?“
YTO antwortete, dass die Preise für Expresslieferungen des Unternehmens derzeit im Allgemeinen stabil bleiben. Als dynamischer Betriebsindikator schwankt der Einzelticketpreis je nach saisonalen Faktoren, Marktbedingungen, Ladungsstruktur und -gewicht sowie anderen Faktoren. Auch in Zukunft wird das Unternehmen die intelligente Modernisierung umfassend vorantreiben, mithilfe von Technologie Qualitätsverbesserungen vorantreiben, Kosten senken und die Effizienz steigern, die Kernwettbewerbsfähigkeit des Unternehmens festigen und verbessern sowie die Branche wirksam fördern, um eine qualitativ hochwertige und nachhaltige Entwicklung zu erreichen.
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