Zusammenfassung:
Haushaltsgeräte werden zu Ihnen nach Hause geliefert und ein Meister kommt, um sie zu installieren, was eine sorgenfreie Sache ist. Viele Verbraucher haben jedoch festgestellt, dass die vom Hersteller versprochene „kostenlose Installation“ zwar am Ende installiert wird, die Rechnung aber von ihnen bezahlt wird.
Kürzlich veröffentlichte der Verbraucherverband der Provinz Shandong einen Leitfaden zur Vermeidung von Fallstricken für Verbraucher. Darin wurde deutlich, dass viele Haushaltsgerätehersteller zwar versprechen, den Verbrauchern „kostenlose Dienstleistungen“ anzubieten, hinter den Kulissen jedoch viele Fallstricke lauern. Sie scheinen kostenlos zu sein, erheben jedoch tatsächlich eine Gebühr.
Zum Beispiel ist die Installationsgebühr arbeitsfrei, nicht jedoch die Materialgebühr. das große Wort „kostenlos“ wird verwendet, um die vagen Gebührenregeln in kleinen Worten zu ergänzen; Der Installationsmeister erhebt zusätzliche Tür-zu-Tür-Gebühren, Vermessungsgebühren usw.
Dahinter steht die Haushaltsgeräteindustrie auf dem First-Tier-Markt in einem harten Wettbewerb und hat den Fokus des Wettbewerbs schrittweise vom Preiskampf auf den Servicekampf ausgeweitet, um durch eine Reihe von Mehrwertdiensten wie kostenloser Installation und zehnjähriger Garantie mehr Kundenakquisechips zu gewinnen.
Aber das Problem ist: Wenn „kostenlose Dienste“ nur als Marketing-Gag genutzt werden, wer soll dann für die sogenannten „kostenlosen“ Dienste bezahlen? Vielleicht müssen Hausgerätehersteller und Verbraucher ihre Kalkulationen neu überdenken.
Kostenlose Dienste sind „nicht kostenlos“
Dieser Leitfaden der Shandong Provincial Consumers Association demontiert eindeutig das Wortspiel der „kostenlosen Installation“.
Der erste Trick besteht darin, dass eine kostenlose Installation nicht bedeutet, dass alles kostenlos ist.
Obwohl einige Händler mit der „kostenlosen Installation“ werben, verzichten sie in Wirklichkeit nur auf die Arbeitskosten. Für Hilfsmaterialien, Zubehör, Sonderarbeiten usw., die bei der Installation verwendet werden, fallen zusätzliche Kosten an. Diese verstreuten Gebühren können manchmal 30 bis 40 % des Preises von Haushaltsgeräten ausmachen.
Auf sozialen Plattformen sagten viele Verbraucher, dass die Hersteller beim Kauf von Haushaltsgeräten eindeutig kostenlose Installationsdienste anbieten, aber wenn die Installateure bei ihnen zu Hause ankommen, fordern sie die Verbraucher aus verschiedenen Gründen oft zur Zahlung auf, etwa für den Kauf von Installationszubehör, wie z. und das Bohren von Löchern ist teurer, wobei ein Loch mehrere zehn oder sogar hunderte Yuan kostet.
Ein Verbraucher teilte seinen eigenen Fall. Er sagte, dass er nach der Installation der Klimaanlage vom Meister gebeten worden sei, 1.000 Yuan zu verlangen. Diese Gebühr ist fast so hoch wie die Kosten einer Klimaanlage.
Anschließend rief der Verbraucher den Markenvertreter an und forderte eine Rechnung an. Zu diesem Zeitpunkt rief der Installateur den Verbraucher an und erklärte ihm, dass er zum besseren Schutz des Kupferrohrs das Kupferrohr ohne Zustimmung des Verbrauchers mit Aluminiumfolie umwickelt habe. Der Dekorateur sagte, dass die Gebühr erstattet oder in Rechnung gestellt werden könne, allerdings nicht von der Marke, sondern von anderen Dienstleistern.
Es ist ersichtlich, dass die vom Installationsmeister erhobenen zusätzlichen Servicegebühren nicht unbedingt eine Markenautorisierung darstellen. Es geht vielmehr darum, dass der Meister die Ladeartikel privat erhöht, um mehr Geld zu verdienen, oder Zubehör an Verbraucher verkauft, das weit über dem Marktpreis liegt.
Die Kluft zwischen Markenslogans und tatsächlichem Erlebnis ist die Hauptursache für das Gefühl der Verbraucher, „verwirrt“ zu sein.
Die zweite Methode besteht darin, Wortspiele zu spielen.
Frau Jia hatte eine ähnliche Erfahrung. Sie sagte, sie habe eine Bestellung aufgegeben, nachdem sie einen Online-Shop für Klimaanlagen gesehen hatte, in dem es um „transparente Aufladung“ ging, ihr wurden aber immer noch mehrere Hundert Yuan zu viel für Arbeiten in großer Höhe berechnet. Sie wandte sich an den Kundendienst und erfuhr, dass am Ende der Aktionsseite kleine Worte standen, die besagten: „Ladestandards unterliegen der Verhandlung auf der Grundlage der örtlichen Gegebenheiten und der Bedingungen der Installationsumgebung“, diese wurden jedoch bei der Bestellung leicht ignoriert.
Der dritte Trick besteht darin, dass die häusliche Umgebung einiger Verbraucher nicht für die Installation der von ihnen gekauften Haushaltsgeräte geeignet ist, der Installationsmeister jedoch dennoch „Trockenlaufgebühren“ und „Vermessungsgebühren“ erhebt.
Bei einem Blick auf soziale Plattformen wie Xiaohongshu und Weibo sind ähnliche Beschwerden keine Seltenheit, insbesondere in Kategorien wie Warmwasserbereiter, Klimaanlagen und Dunstabzugshauben, die neu installiert werden müssen. „Zweites Aufladen“ ist sogar zur Standardregel geworden.
Laut Statistiken der China Consumers Association gingen im Jahr 2025 landesweit insgesamt rund 250.000 Beschwerden über elektronische Haushaltsgeräte ein. Darunter waren mehr als 40 % Beschwerden über den Kundendienst, wobei Probleme wie Streitigkeiten über Wartungsgebühren, undurchsichtige Installationsgebühren und Schwierigkeiten bei Rückgabe und Umtausch am stärksten konzentriert waren.
Einige Leute in der Branche wiesen darauf hin, dass der Grund, warum das „sekundäre Laden“ nach dem Verkauf von Haushaltsgeräten zu einer gängigen Praxis geworden ist, in der Service-Outsourcing-Richtlinie liegt.
Nehmen Sie als Beispiel die Klimaanlagenbranche. Die meisten Klimaanlagenhersteller verfügen nicht über eigene Installationsteams. Selbst wenn führende Marken wie Midea und Gree über relativ ausgereifte Servicenetzwerke verfügen, sind sie möglicherweise nicht in der Lage, die explosionsartige Installationsnachfrage während der Sommer-Hochsaison zu bewältigen.
Derzeit werden die meisten Markenhersteller ihre Dienste an Drittanbieter auslagern. Die Installationsmeister nehmen Bestellungen auf der Plattform entgegen und die Plattform erhält eine Provision zwischen 30 % und 60 %.
Bei diesem Modell werden Drittdienstleister zwangsläufig ihre Angebote senken, um Aufträge zu erhalten, und das vom Installationsmeister erhaltene Geld wird Schicht für Schicht aufgeteilt. Wenn sie das Angebot für unangemessen halten, können sie nur hoffen, es von den Verbrauchern „nachholen“ zu können.
Im Laufe der Zeit wurden die Installationskosten, die die Haushaltsgerätehersteller ursprünglich zu zahlen versprochen hatten, auf die Verbraucher übertragen.
Legen Sie die Ladestandards auf den Tisch
Der Wechsel von kostenlos zu kostenpflichtig ist eigentlich eine „Folge“, die der jahrelange harte Wettbewerb in der Haushaltsgeräteindustrie hinterlassen hat.
In den letzten Jahren ist der Preiskampf in der Hausgerätebranche immer heftiger geworden. Die Unternehmen haben sich auf den Preis, die Werbung und andere Aspekte der Kundenakquise konzentriert und dabei immer wieder auf Gimmicks wie „kostenlose Installation“ und „0-Yuan-Service“ Wert gelegt. Infolgedessen kennen Verbraucher nur „kostenlos“, wissen aber nicht, wo sich das Gratisangebot befindet.
Um diese Situation zu ändern, müssen Unternehmen zunächst selbst Maßnahmen ergreifen. Derzeit haben die meisten Mainstream-Hausgerätehersteller begonnen, Maßnahmen zu ergreifen und die vagen und unsicheren Ladepunkte der Vergangenheit in klare Serviceverpflichtungen umzuwandeln.
Im August dieses Jahres startete das offizielle Einkaufszentrum von Haier das Programm „10 kostenlose Installationen“. Wenn Sie eindeutig ein bestimmtes Modell kaufen und die Installation vor dem angegebenen Zeitpunkt abschließen, können Sie alle kostenlosen Vorteile nutzen. Bohrgebühren, Höhenarbeitsgebühren usw. sind in den kostenlosen Leistungen enthalten.
Midea hat im März dieses Jahres ein „One-Price-All-Inclusive“-Modell eingeführt. Wenn Verbraucher während der Veranstaltung eine bestimmte Serie von Klimaanlagen kaufen, müssen sie nur einen Preis zahlen, der eine Reihe von Vorteilen abdeckt, wie z. B. Betriebsgebühren in großer Höhe für 4 Etagen und höher sowie Ferngebühren für mehr als 20 Kilometer.
Es ist erwähnenswert, dass Haier und Midea bei der Veröffentlichung der beiden oben genannten Aktivitäten deutlich erwähnten, dass die entsprechenden „kostenlosen Dienste“ nur für bestimmte Modelle gelten und einen klaren Nutzungszeitraum haben.
Nehmen Sie Midea als Beispiel. Das Unternehmen hat den „One-Price-All-Inclusive“-Service seiner Muttermarke nicht auf seine Untermarke Hualing ausgeweitet. Auf sozialen Plattformen gaben einige Nutzer an, dass Hualing zwar die „kostenlose Installation“ bewirbt, für das Bohren von Löchern und den Kauf von Rohren jedoch immer noch Gebühren anfallen.
Gree hat außerdem einen völlig kostenlosen, schrittweisen Installationsservice eingeführt, der zehn kostenlose Posten wie Installationsgebühren, Gebühren für Arbeiten in großen Höhen und Gebühren für Wandbohrungen umfasst. Aber in den letzten Jahren hat Gree begonnen, seine Werbung auf die Wartung zu konzentrieren und dieses Jahr einen Service mit einer „zehnjährigen kostenlosen Reparaturgarantie“ eingeführt.
Gleichzeitig begann eine Gruppe von Haushaltsgeräteherstellern auch, den Kundendienst „kostenlos“ anzubieten.
Letztes Jahr boten Xiaomi-Klimaanlagen einen kostenlosen 10-Jahres-Garantieservice an. Wenn beispielsweise während der Garantiezeit aufgrund von Produkt- oder offiziellen Xiaomi-Installationsproblemen Kältemittel austritt, unterstützen alle Mijia-Klimaanlagen 10 Jahre kostenlose Fluoridierung;
Hisense Kühlschrank hat letztes Jahr einen „12-Jahres-Sorglos-Service“ für die brillante Kühlschrankserie eingeführt, bei dem Kompressoren und Vakuumpumpen eine kostenlose 12-Jahres-Garantie genießen können, was viel höher ist als die 1-3-Jahres-Garantie in der Kühlschrankbranche.
Der Wandel von „Volumen in der Gegenwart“ zu „Volumen in der Zukunft“ spiegelt den Wandel der Haushaltsgeräteindustrie wider. Es tauscht nicht mehr nur kurzfristige Servicezusagen gegen Verkäufe ein, sondern versucht auch, Benutzer mit langfristigen Servicebeziehungen zu binden.
Wenn ein Unternehmen es wagt, langfristigen Service zu versprechen, ist das ein Zeichen seines Vertrauens in die Produktqualität. Es wird Unternehmen auch weiterhin dazu zwingen, Anstrengungen zur Verbesserung der Produktzuverlässigkeit und -konsistenz von der Quelle an zu unternehmen, bevor sie das Werk verlassen, anstatt die Kosten auf den Kundendienst abzuwälzen.
Es ist nicht schwer zu erkennen, dass alle Wege zwar unterschiedlich sind, aber alle in die gleiche Richtung weisen: Grenzen der Gebühren im Voraus festlegen, damit Verbraucher wissen, wie viel sie ausgeben werden, bevor sie eine Bestellung aufgeben, anstatt passiv eine Rechnung anzunehmen, nachdem sie an der Tür vorbeigekommen sind.
Unternehmen berechnen „Dienstkonten“ neu
Letztendlich haben die Verbraucher nichts dagegen, für Dienstleistungen zu bezahlen, aber sie möchten Wahlmöglichkeiten haben: Gebühren sind in Ordnung, aber die Gebühren müssen klar sein.
Rückblickend ist es nicht ungewöhnlich, dass für die Installation von Haushaltsgeräten Gebühren erhoben werden. In den 1990er-Jahren wurden die bei der Installation von Klimaanlagen anfallenden Tür-zu-Tür-Gebühren und Höhengebühren in der Regel von den Verbrauchern getragen. Insbesondere Einsätze in großer Höhe sind Sondereinsätze und die Gebühren sind einigermaßen angemessen.
Allerdings ist es in den letzten Jahren vor dem Hintergrund einer Pattsituation im Preiskampf bei Haushaltsgeräten für Unternehmen immer schwieriger geworden, „die Preise“ für Produkte zu senken, und sie können sich nur auf den Kundendienst konzentrieren – indem sie die Dienstleistungen erhöhen, ohne die Preise zu erhöhen, kostenlose Serviceprojekte ausbauen und Gewinne verschleiert an die Verbraucher weitergeben.
Aber die Servicekosten verschwinden nicht aus dem Nichts, sondern werden nur von einer Verbindung auf eine andere übertragen. Damit stellt sich auch eine neue Frage: Können Hausgerätehersteller das Problem der „Nebenkosten“ wirklich lösen, wenn sie ihre Rechnungen klar darlegen?
Tatsächlich liegt der Kern der Lösung dieses Problems nicht darin, welche Art von kostenlosen Diensten Unternehmen anbieten, sondern darin, wie sie umgesetzt werden.
Aus Sicht der gesamten Kundendienstkette ist der Stückpreis für Kundendienstkunden von Haushaltsgeräten niedrig, die Dienstleister sind sehr mobil und die Überwachung ist schwierig. Die ordnungsgemäße Verwaltung jeder Verbindung erfordert die koordinierten Bemühungen mehrerer Parteien.
Zunächst müssen wir das Problem der Leistungsverteilung für das Kundendienstpersonal lösen.
In den letzten Jahren sind die Arbeits- und Ersatzteilkosten für Haushaltsgeräte immer höher geworden, aber die Installations- und Abrechnungsgebühren sind nicht gestiegen, sondern gesunken. Die Bemühungen und Erträge des Installationsmeisters wurden seit langem umgekehrt und willkürliche Terminalgebühren sind selbstverständlich verboten.
Daher sollte sich der „Volumenservice“ von Haushaltsgeräteherstellern nicht nur auf den Umfang der Dienstleistungen konzentrieren, sondern auch darauf, wer die Führung bei der Regelung dieser verflochtenen Interessenbeziehungen übernehmen kann und wer mit größerer Wahrscheinlichkeit seine eigenen Serviceeinnahmen und Servicequalität maximieren kann.
Derzeit ergreifen einige Haushaltsgerätehersteller bereits Maßnahmen: Midea und Baidu werden zusammenarbeiten, um im Jahr 2025 den „Sicherheitswartungsplan“ auf den Markt zu bringen und digitale Mittel wie Videos zum vollständigen Wartungsprozess und die Rückverfolgbarkeit von Zubehör-Scancodes einzuführen; Gree wird das nationale After-Sales-Service-Überwachungs- und Servicesystem im Jahr 2026 umfassend und schrittweise modernisieren und die Qualität des After-Sales-Service durch eine jährliche Überprüfung der Qualifikationen der Dienstleister, eine umfassende Kontrolle der Service-Rückverfolgbarkeit und andere Maßnahmen sicherstellen.
Zweitens sollten einheitlichere Standards und Umsetzungsdetails auf regulatorischer Ebene formuliert werden.
Im Jahr 2023 wird die China Home Appliance Service and Maintenance Association ein technisches Komitee für die Standardisierung der Branche für Haushaltsgeräte-Reparaturdienste einrichten, um die Kundendienststandards für Haushaltsgeräte weiter zu verbessern. Auch Drittanbieter-Serviceplattformen wie Woodpecker und Luban Daojia fördern den Aufbau eines transparenten Servicesystems.
Wenn Sie jedoch über den chinesischen Markt hinausblicken, haben Sie möglicherweise weitere Ideen zur Beantwortung von Fragen. Beispielsweise fallen in europäischen und amerikanischen Ländern im Allgemeinen separate Gebühren für den Vertrieb, die Installation und die Wartung von Haushaltsgeräten an.
„Kostenlos“ durch „kostenpflichtig“ zu ersetzen und den Dienst auf sein Wesentliches zurückzuführen, ist eigentlich eine andere Art von Nüchternheit.
Dienstleistungen sind schließlich immer mit Kosten verbunden. Anstatt „kostenlos“ zu nutzen, um Bestellungen anzuregen und dann versteckte Kosten zu nutzen, um das auszugleichen, ist es besser, jede Gebühr auf den Tisch zu legen und den Verbrauchern die Wahl zurückzugeben.
„Kostenlos“ kann befristete Aufträge mit sich bringen, der Überziehungsvertrag ist jedoch langfristig. Diejenigen Unternehmen, die nur Slogans schreien, ihre Versprechen aber nicht einhalten können, werden am Ende zwangsläufig mit dem Wort „frei“ kritisiert.
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