Nintendo of America lagert seine Kundenbetreuung aus, was laut IGN dazu führt, dass Hunderte von Vertragsmitarbeitern ihren Arbeitsplatz verlieren. Der Bericht basiert auf der Kommunikation mit mehreren Quellen, „die aus Angst vor Vergeltungsmaßnahmen beschlossen haben, anonym zu bleiben“. Die Medien erwähnten außerdem, dass „die Vereinigten Staaten einst über ein striktes Schulungs- und Wartungssystem für den Kundendienst verfügten, dieses System jedoch durch Sprachbarrieren, schlechte Kommunikation und Nintendos allgemeine Entscheidungsfindung beim Übergang vom inländischen Support in den Vereinigten Staaten zum ausgelagerten Support in Südamerika stark beeinträchtigt wurde.“
Eine Quelle sagte, dass Nintendo of America hauptsächlich Verträge mit zwei lokalen Organisationen in den Vereinigten Staaten unterzeichnet hat, um freie Stellen im Back-End-Kundensupport zu besetzen. Diese umfassen „Back-End-Team, Betrugsprävention, Finanzen, Rückerstattungsanträge, Kundenservice, Chat-Verlaufsverarbeitung, Telefon- und E-Mail-Support für Kunden, Rückerstattungsvorgänge, Kontosperrverarbeitung, Ferndatenübertragung, Reparaturunterstützung und andere mit dem Kundensupport verbundene Arbeiten. Einige Mitarbeiter werden weiterhin für die Beaufsichtigung der Angelegenheiten zuständig sein, aber im Wesentlichen werden alle (lokalen Support-)Operationen verschwinden.“
IGN wies darauf hin, dass es sich bei diesen Mitarbeitern zwar um Auftragnehmer handele, viele jedoch „hochqualifiziert und erfahren seien und besonders mit den Systemen und Prozessen von Nintendo of America vertraut seien“. Darüber hinaus sind sie seit vielen Jahren im Unternehmen tätig. Mit diesen Mitarbeitern schließt Nintendo in der Regel 11-Monats-Verträge ab. Wenn der Vertrag bald ausläuft, werden sie für ein paar Monate „entlassen“, um „Arbeitslosengeld zu beziehen, und dann wird der Vertrag weiter verlängert, und das Gehalt erhöht sich oft mit jeder Verlängerung.“
Die Situation schien sich im März geändert zu haben, als „den Mitarbeitern mitgeteilt wurde, dass ihre Verträge in diesem Monat gekündigt und vollständig auslaufen würden“. IGN berichtet, dass rund 200 Mitarbeiter betroffen sind und keine Abfindungen erhalten. Nintendo of America hat stets geschwiegen und Vertragsarbeiter erfuhren von der Angelegenheit nur über ihre jeweiligen Agenturen. In der Zwischenzeit müssen die Vertragsarbeiter, die bis September geblieben sind, „jetzt bei der Ausbildung ihrer Nachfolger mithelfen“.
Nintendo of America verlagert diese Jobs derzeit an Mitarbeiter in Südamerika. Brasilien hat die größte Arbeitslast übernommen, aber auch andere Länder wie Argentinien und Nicaragua sind beteiligt. IGN sagte, dass US-Mitarbeiter zwar Unterstützung leisten werden, Mitarbeiter in diesen ausgelagerten Ländern jedoch „eine umfassendere Rolle bei der Bearbeitung von Kundensupportfällen übernehmen“. Offenbar sind die Einstellungskriterien für neue Mitarbeiter nicht mehr so streng, es gibt Sprachbarrieren und die Qualität der Kundenbetreuung dürfte insgesamt nachgelassen haben.
In dieser Angelegenheit hat Nintendo gegenüber IGN geantwortet und erklärt, dass einige der Behauptungen „ungenaue Informationen enthalten“. Es ist jedoch unklar, was genau damit gemeint ist, da das Unternehmen keine näheren Angaben dazu gemacht hat.
Die vollständige Antworterklärung lautet wie folgt:
„Obwohl wir keine Informationen über interne Geschäftsaktivitäten veröffentlichen können, enthielten einige der IGN übermittelten Aussagen Ungenauigkeiten. Bei Nintendo of America sind wir dankbar, im Laufe der Jahre mit mehreren Unternehmen und ihren talentierten Auftragnehmern zusammengearbeitet zu haben, um ein qualitativ hochwertiges Kundenservice-Erlebnis zu bieten. Gemeinsam mit unseren externen Partnern, die über umfassende Erfahrung in allen Märkten verfügen, die in Amerika bedient werden, verbessern und erweitern wir kontinuierlich unser Kundenservice-Modell. Dieses Modell ermöglicht es uns, umfassende Kundenservice-Unterstützung für den nordamerikanischen Markt und den wachsenden lateinamerikanischen Markt zu bieten und uns besser anzupassen Die Service-Skalierung richtet sich nach den saisonalen Bedürfnissen, um die Stabilität des Supports zu gewährleisten. Wie immer ist es unsere erste Priorität, einen exzellenten Kundensupport zu bieten, und wir freuen uns auch, dass der Service aller Partner weiterhin eine hohe Kundenzufriedenheit gewährleistet.“